Was wollen Sie erreichen?
Tolles Wissensmanagement? Nein!
Toller Kundenservice? Ja!
Während Sie diesen Artikel lesen, wissen Sie vielleicht schon, dass ein gutes Wissensmanagement die Grundlage für einen guten Kundenservice ist. Wenn nicht, lassen Sie mich Sie auf diese Reise mitnehmen.
Eine großartige Erfahrung für mich ist, wenn ich mich in meinen Bedürfnissen verstanden fühle und wenn ich eine konkrete und direkte Lösung für mein Problem erhalte. Auch wenn ich eine Beschwerde hatte, wird sich mein Ärger sofort abkühlen und am Ende bin ich einfach dankbar und glücklich weiterzumachen. Problem gelöst – zufriedener Kunde! Dies wird möglich, wenn der Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende der Leitung die richtige Lösung zur richtigen Zeit hat und vor allem die Situation, in der ich mich befinde, nachvollziehen kann. Dieser erstaunliche Agent ist entweder sehr erfahren und einfühlsam (und sehr teuer) oder er hat Zugang zu einer großen Wissensdatenbank.
Aus meiner Arbeit als Wissensberater habe ich erfahren, dass es mehrere Evolutionsschritte gibt, die Unternehmen beim Aufbau von Wissensmanagement durchlaufen.
Unbewusst:
Es ist dem Management noch nicht aufgefallen, dass sein organisatorisches Wissen wie jede andere strategische Ressource verwaltet werden kann. Der Kundenservice behandelt jede Serviceanfrage individuell und jeder Servicemitarbeiter generiert seine eigenen Lösungen. Manchmal werden sie sporadisch mit Kollegen geteilt – aus Sympathie – aber meistens bleiben sie im Kopf.
Bewusst:
Das Unternehmen hat die Erfahrung gemacht, dass die Kunden über die unbeständige Servicequalität sehr verärgert waren oder dass sie unter Brain-Drain leiden, wenn erfahrene Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. So führen sie Werkzeuge ein, mit denen die Mitarbeiter Lösungen sammeln und zur Wiederverwendung bereitstellen können. Dies geschieht in der Regel mit Wikis oder Dateifreigaben.
Fortgeschritten:
Nach einer Weile werden die Wikis oder Dateifreigaben sehr unordentlich. Sie begannen sauber mit einer logischen Struktur, aber im Laufe der Zeit, wenn nichts weggeworfen wird und mehr und mehr Leute einfach ihre Sachen hinzufügen, wenn sie denken, dass es relevant ist, liefert Ihre Suchfunktionalität eine Menge Mist und veraltete Dokumente, aber nie die eine Lösung, die Sie im Augenblick mit dem Kunden am Telefon benötigen, der auf eine Antwort wartet. An dieser Stelle führen Unternehmen professionelle Wissensmanagement-Lösungen ein. Sie kombinieren eine leistungsfähige Suchmaschine, eine intuitive Navigationsstruktur und eine einfach zu bedienende Bearbeitungsfunktionalität mit einem effizienten Rollen- und Rechtemanagement. Die Mitarbeiter Ihrer Serviceorganisation werden zu Redakteuren und Administratoren der Wissensdatenbank und sind für die Pflege der Struktur, Genauigkeit und Gültigkeit der Inhalte verantwortlich.
Gut:
Unternehmen mit einer gut gepflegten Wissensbasis liefern in der Regel eine grundsolide und konstant hohe Servicequalität. Aber da ist schon die Frage: Wie kann ich meinen Konkurrenten, die in der Nähe sind, immer einen Schritt voraus sein? Stellen Sie Ihr Wissen auf den Kopf! Viele Unternehmen verwenden einen Top-Down-Ansatz, wenn sie mit der Gestaltung ihrer Wissensstruktur beginnen. Sie sammeln das organisatorische Wissen und zerlegen es in eine logische Struktur – aus ihrer Sicht logisch! Aber normalerweise nicht für den Kunden. Die Kunden verwenden ihre eigenen Formulierungen und haben ihre eigene Logik. Für ein tolles Serviceerlebnis lernen Sie wie Ihr Kunde zu denken. Das ist der Bottom-up-Ansatz: Zunächst sammeln Sie eine repräsentative Anzahl von Original-Kundenanfragen direkt aus Ihrer Serviceline. Lassen Sie sie sich einfach von Ihren Agenten notieren. Extrahieren Sie die Wörter, die Ihre Kunden verwenden, aus diesen Fragen und bündeln Sie sie in einer Themenstruktur. Das ist übrigens eine tolle Teamerfahrung. Kehren Sie nun zu Ihrer bestehenden Wissensdatenbank zurück und fügen Sie die entsprechenden Lösungen dieser neuen Struktur hinzu. Fokus auf die Beantwortung der Kundenfragen. Wenn etwas übrig bleibt – wirf es weg! Offensichtlich wird nie jemand danach fragen. Wenn Sie Erfolg haben, werden Sie nicht nur zufriedenstellende Lösungen liefern, sondern auch die allgemeine Kundenzufriedenheit. Wichtig ist, dass Sie nie aufhören, das Feedback Ihrer Kunden zu hören und es ständig nutzen, um die Wissensdatenbank zu verbessern. Großartige Wissensmanagement-Lösungen unterstützen Sie dabei.
Hervorragend:
Es ist immer möglich, durch die Decke zu gehen. Ein exzellentes Wissensmanagement hat eine Wissensdatenbank als „Single Source of Truth“ im gesamten Unternehmen etabliert. Andere Systeme lassen sich über standardisierte und einfach zu implementierende APIs integrieren. Ihre Kollegen erhalten die richtigen Informationen direkt in ihren Workflow. Und Sie können sogar Teile Ihrer Wissensdatenbank für die Öffentlichkeit öffnen und direkt in Ihren Web-Self-Service-Bereich auf der Website einspeisen. Klingt nach Sci-Fi? Nun, große Unternehmen haben bereits damit begonnen, ihre gesamte Kundenservice-Erfahrung zu digitalisieren, und nach einigen Jahren ist dies zum Standard geworden. Heutzutage denken Kinder nie daran, das Telefon zu nehmen, um ein Unternehmen für irgendein Problem zu kontaktieren. Sie nutzen in erster Linie Facebook und Twitter und erwarten die gleiche Servicequalität. Es ist nur einfache Mathematik, um herauszufinden, wann es den Mainstream erreicht.
Auf welchem Entwicklungsschritt auch immer Sie sich wieder gefunden haben, hören Sie nie auf, neugierig zu sein. Hinterfragen Sie von Zeit zu Zeit Ihre Arbeitsweise und probieren Sie etwas Neues aus. Wissensmanagement macht Spaß und ist immer eine Möglichkeit, sich von der grauen Masse abzuheben – egal wie groß, wie klein oder fortgeschritten Ihre Serviceorganisation ist.
Sie sehen: Wissensmanagement ist quasi unerlässlich für jedes Unternehmen. Eine Software steht für Sie bereit. Informieren Sie sich gleich unter https://www.getsabio.com/de/. Alternativ können Sie sich auch gerne an uns wenden, wenn Sie eine Demonstration oder einen Testzugang zu SABIO wünschen, um diese neue Funktion zu testen.
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Hendrik Buske
Head of Sales
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