Wissen ist Macht, Schwarmintelligenz, das perfekte Tool, Angst und Widerstand managen, Menschen abholen…. Sie klingen gut und irgendwie auch vertraut: Phrasen, Floskeln und Buzz-Words. Jemand hat sie irgendwann in bester Absicht geprägt, aber passen sie wirklich in den Alltag eines Wissensmanagement Projektes im Customer Service? Ein subjektiver Praxisbericht von SABIO-Consultant Stefanie Blicke.
Wissen ist Macht: Den größten Widerstand erfährt ein Wissensmanagement Projekt von denjenigen, die ihr Wissen nicht teilen möchten.
Mit anderen Worten: Kollegen mit viel Erfahrung behalten ihr Wissen für sich und nutzen diese Machtposition aus, sobald Veränderungen auf sie zurollen.
Wo sind sie nur, die großen Wissensträger-Widerständler? Immer da, wo ich nicht bin? Vielleicht. Mir sind jedenfalls noch nicht viele von dieser Sorte begegnet. Die meisten sogenannten Flaschenhälse zeigten sich mehr als erleichtert, wenn sie die Gelegenheit bekamen, ihre Expertise in Kanäle zu transportieren, die andere nutzen können. Dazu gehört aber Zeit. So ein alter Hase weiß eine Menge und braucht auch Hilfe dabei, diese Menge zu strukturieren und zu verarbeiten. Außerdem lässt sich nicht alles Implizite explizit machen. Ein Experte bleibt ein Experte. Und das ist ok.
Skepsis ist immer Angst vor Veränderung
Mit anderen Worten: Wenn die Kollegen nicht sofort und kollektiv bei einer anstehenden Veränderung mitziehen, dann liegt das an ihnen selber.
Neue Tools werden wie Säue durch das Customer Care Dorf gejagt. Ein Verhalten gemäß dem von Kruse geprägten „BAW-Prinzip“ (also „Bend And Wait“, bis der ganze Schrecken vorüber ist; sehr sehenswert) lässt sich wirklich nicht abstreiten. Und ja, Ängste spielen bei Veränderungen immer eine Rolle. Aber mal ehrlich: Jeder, der im Customer Care unterwegs ist, weiß, wie viel Bewegung in diesem Bereich herrscht. Wie schnell und flexibel Kundenberater sich immer wieder auf neue Produkte, Telefonanlagen, Kundenansprache-Regeln etc. einstellen müssen. Training ist Tagesgeschäft. Lernen also auch. Veränderung ist Alltag und nicht jede Veränderung wird von Anfang an akzeptiert oder ernst genommen. Manche Menschen brauchen länger, um sich an ein neues Tool zu gewöhnen, als andere. Wer aber einen Weg gezeigt bekommt, wie er/sie schneller und unkomplizierter an die richtigen Infos kommt, ist darum erst einmal froh. Verschlimmbesserungen gibt es immer. Die haben aber nichts mit der Angst der Mitarbeiter vor Veränderung zu tun, sondern mit einem Wissensmanagement-Projekt, das an den wirklichen Anforderungen vorbei entwickelt wurde. Nicht jeder Zweifel sollte deshalb wie Angst behandelt, sondern einfach auch mal gehört und ernst genommen werden. Und wo sind sie, diese wirklichen Anforderungen? In den PM- PL- und SteerCo-Sitzungen? Nein. Ich finde sie in meinen Projekten „auf der Fläche“. Dort, wo die Kundenanliegen beantwortet werden – per Telefon, Chat, Ticket, Social Media, E-Mail oder per Post.
Schwarmintelligenz vs. Mehrstufiges Freigabeverfahren.
Mit anderen Worten: Die Basisdemokraten gegen die Oligarchen.
Ich glaube nur eingeschränkt an Schwarmintelligenz – jedenfalls nicht so exklusiv, wie die Idee von Sharing Knowledge in einer basisdemokratischen Art und Weise propagiert wird. Und ich glaube auch nicht an Kontrollverfahren, die auf 100%ige Fehlervermeidung setzen. Wenn ich in einem Unternehmen Wissensmanagement einführe, muss ich mir vorher klar machen, mit was für einer Unternehmenskultur ich es zu tun habe. Wie viel Hierarchie gab es bisher und braucht es in Zukunft? Wie viel Zeit haben die Kollegen, um zum Wissensmanagement beizutragen? Wie viel Wissen wird von Fachexperten wie Justiziaren, SoFa’s (Sozialversicherungsfachangestellten, mein Lieblingswort in der Versicherungsbranche) oder einfach auch basierend auf Management-Entscheidungen erzeugt? Das ist die eine Seite der Frage. Die andere Seite betrachtet die Möglichkeiten. Wie viel Zusammenarbeit ist möglich? Welche Kanäle braucht es dafür? Wie kann ich möglichst viel Zusammenarbeit am Wissensmanagement fördern ohne zu überfordern? Wie kann ich das Wissen vieler nutzbar machen, ohne widersprüchliche Aussagen und Verwirrung zu schaffen? Darauf gibt es keine pauschale Antwort. Deshalb sind diese Fragen immer wieder neu, immer wieder wichtig.
Das perfekte Tool wurde auf die Organisation angepasst – oder umgekehrt?
Ganz nach dem Motto „Schietwetter“ vs. „Es gibt kein schlechtes Wetter, sondern nur die falsche Kleidung“. Beide Extreme sind Humbug! Die allermeisten von uns gehen lieber bei Sonne und 20°C spazieren als bei Gewitter oder 40°C im Schatten. Trotzdem schaden Regenschirm und Sonnenschutz nicht, wenn wir außerhalb des Optimums unterwegs sind. Was bedeutet das für die Wissensmanagement-Einführung? Knapp 70 Mio Einträge in Google sprechen vom perfekten Tool. Trotzdem bin ich der festen Überzeugung dass es das perfekte Tool nicht gibt. Und selbst wenn es maßgeschneidert für die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens wird: Wer sagt, dass die Abläufe hinter den Bedürfnissen perfekt sind? Wer kann überhaupt sagen, welcher Ablauf perfekt ist? Und erst recht bei all den Veränderungen, die gleichzeitig passieren. Meistens schlägt das Einfache doch das Komplexe. Wenn wir pragmatisch und kreativ unterwegs sind, dann lässt sich ein Regenschirm auch sehr gut in einen Sonnenschutz umwandeln.
Zusammenfassend ergeben sich daraus ein paar praxisnahe Ideen für diejenigen, die Wissensmanagement in ihrer Kundenberatung einführen wollen:
Sucht Eure Wissensträger-Flaschenhälse, gebt Ihnen viel Zeit, Traubenzucker und Kaffee. Sie verstehen, dass sie auch Morgen noch Experten sein werden.
Stellt viele Fragen, stellt sie Vielen und oft. Und hört vor allem hin. Die Skeptiker haben Euch viel zu sagen.
Stellt noch mehr Fragen! Was braucht Euer Wissensmanagement wirklich?
Bleibt pragmatisch. Mit Regenschirmen kann man so viel machen. Und manchmal sind die einfachen Lösungen wirklich die besten.
Wissensmanagement ist quasi unerlässlich für jedes Unternehmen. Eine Software steht für Sie bereit. Informieren Sie sich gleich unter https://www.getsabio.com/de/. Alternativ können Sie sich auch gerne an uns wenden, wenn Sie eine Demonstration oder einen Testzugang zu SABIO wünschen, um diese neue Funktion zu testen.
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Hendrik Buske
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