Heute: Wo liegt der Vorteil für die IT?
IT ist kompliziert, und ITler-Wissen sehr gefragt. Wer jemals ein Problem mit seinem PC hatte, weiß das genau: Klemmt der Rechner, geht schnell nichts mehr – dann heißt es warten, bis ein IT-Mitarbeiter helfen kann. Doch das geht auch anders: Mit einem Wissensmanagement-System können selbst die viel beschäftigten Experten der IT-Abteilung ihr Fachwissen mit anderen teilen. Und davon hat dann das ganze Unternehmen etwas.
Wissensmanagement-Lösungen entlasten zuerst und vor allem den IT-Support: Anwender müssen bei einfachen Schwierigkeiten nicht mehr umständlich nach Lösungen suchen. Sie sind auch nicht länger auf die Verfügbarkeit der IT-Spezialisten angewiesen. Vielmehr kann die IT-Abteilung ihr Support-Fachwissen online oder per Helpdesk zur Verfügung stellen. Dadurch können sich Mitarbeiter anderer Bereiche jederzeit und einfach selbst helfen.
Statt die Kollegen von der IT mit – für die Experten – einfachen Fragen zu belästigen, suchen sie dafür schnell selbst per Baumstruktur und Suchfunktion nach dem Rat, den sie brauchen – und beheben ihre Schwierigkeit dann selbst. Hat also beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter vorübergehend keinen Zugriff auf wichtige Ordner, die er für die Beratung des nächsten Kunden braucht, kann er in der Wissensmanagement-Software nachsehen, wie er von unterwegs eine gesicherte Verbindung aufbauen kann.
Eine solche Wissensmanagament-Lösung entlastet aber nicht nur den IT-Support, sondern gibt auch den Mitarbeitern vor Ort ein Gefühl von Selbstbestimmtheit zurück. Und sie können damit sogar freie Mitarbeiter, Zulieferer und Kunden unterstützen: Die meisten Wissensmanagement-Anwendungen bieten schließlich die Möglichkeit, entsprechendes Wissen auch für externe Nutzer freizuschalten. Anstatt auf eng begrenzte, oft veraltete FAQs zurückgreifen zu müssen, können Dritte damit gezielte Antworten auf ihre Fragen zur IT eines Unternehmens suchen und finden. Das spart dem IT-Helpdesk Arbeit – und erhöht die Zufriedenheit aller Mitarbeiter.
Knowledge-Management im IT-Tagesgeschäft
Natürlich eignen sich Wissensmanagement-Lösungen nicht nur für den IT-Support, sondern unterstützen darüber hinaus auch das IT-Tagesgeschäft. Schließlich profitieren auch die Experten selbst davon, wenn Informationen zu IT-Fragen, Software-Anleitungen, Quellcode, Lizenzvereinbarungen und Hardware-Setups zentral gespeichert, gut gepflegt und jederzeit up-to-date gehalten werden. Das gilt besonders für größere Organisationen, deren Mitarbeiter nicht am selben Ort arbeiten, und für solche in denen Entwickler eigene Software schreiben – gegebenenfalls sogar noch nach “DevOps”-Ansatz und in agilen Projekten. Hier können Wissensmanagement-Lösungen Wissensaustausch und Arbeitsorganisation erheblich unterstützen sowie die Einführung von Standards und anderen Qualitätsmaßnahmen erheblich vereinfachen.
Ein dritter großer Vorteil für die IT findet sich ebenso im Reporting einer Wissensmanagement-Lösung. Das Wissensmanagement analysiert und registriert alle eingehenden Suchanfragen – und entsprechende Reports geben den Experten so Anhaltspunkte zur Verbesserung von Anleitungen, der Wissensmanagement-Struktur oder sogar von IT-Abläufen oder Software.
SaaS-Betrieb für noch weniger Aufwand
Gute Wissensmanagement-Lösungen entlasten die IT aber nicht nur bei der Lösungs-Nutzung, sondern auch bei deren Betrieb. Sie sparen nämlich nicht nur Zeit im Tagesgeschäft, sondern auch bei der eigentlichen Einrichtung der Knowledge-Management-Software. Die fällt besonders einfach aus, wenn das Wissensmanagement nicht nur als Installation, sondern gleich als Software-as-a-Service-Lösung aus der Cloud erhältlich ist. Dann braucht es weder neue Hardware, noch zeitraubende Installations- und Konfigurationsarbeiten. Die Anwendung steht einfach in der Cloud bereit, Betrieb und Wartung übernimmt der Dienstbetreiber. Berechtigte Nutzer greifen per Browser auf Anwendung und Wissen zu. Erreicht der Dienst – wie heute fast immer üblich – eine hohe Verfügbarkeit und Datensicherheit bei überschaubaren Kosten, ist diese Art der Bereitstellung fast immer zu empfehlen.
Die eigentliche Einführung der Anwendung erfolgt üblicherweise in wenigen einfachen Schritten (übrigens unabhängig von der Bereitstellung: der Verlauf ist für Installations- und Cloud-Anwendungen gleich): Zunächst erhalten die Mitarbeiter üblicherweise einen Workshop zur Einführung. In diesem erklärt ein Experte ihnen die Funktionsweise anhand von Best-Practice-Beispielen. Dann erarbeiten die Fachkräfte der Bereiche, die die Anwendung später “befüllen” werden – also etwa Marketing, HR oder IT – Anforderungen an die Anwendungs-Konfiguration. Ist diese umgesetzt, erfolgen ein Testlauf und eine Optimierung der Strukturen. Abschließend erhalten die zukünftigen Redakteure und Verwalter ihre jeweiligen Zugriffsrechte; dann kann die Anwendung mit dem eigentlichen Wissen befüllt werden. Um den übrigen Mitarbeitern am Ende zu erklären, wie das Wissensmanagement für jeden einzelnen funktioniert, benötigt man nur noch 30 Minuten. Interaktive User Guides innerhalb des Systems erleichtern selbst dieses Training.
Mit Wissensmanagement für die IT schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eine sichere Informationsquelle für einen Bereich, in dem Wissen heute täglich undurchsichtiger und komplexer wird. Gerade hier sind aktuelle Entwicklungen oft entscheidend – ein Grund mehr sich für ein gut strukturiertes System zu entscheiden, das jederzeit upgedatet werden kann. So können Verzögerungen oder Fehler durch fehlerhaftes oder veraltetes IT-Wissen gar nicht erst auftreten – und das Tagesgeschäft läuft rund.
Wie würde Wissensmanagement Ihre IT nach vorn bringen? Finden Sie es selbst heraus – testen Sie SABIO kostenlos und unverbindlich. Weitere Infos, Beratung und Zugang zur Testversion unter www.getsabio.com.