Heute: Wie steigert es die Zufriedenheit im Kundenservice?
Auch der beste Kundendienst kann nicht jede Frage sofort beantworten. Besonders in Unternehmen, in denen tausende Produkte zu wechselnden Preisen verkauft werden oder täglich neue Inhalte auf den Markt kommen, ist die Herausforderung für die Mitarbeiter besonders hoch. Hinzu kommt, dass Kunden den Service schnell schlecht bewerten, wenn die Beantwortung von Fragen zu wünschen übriglässt. Wie kann Wissensmanagement diese Probleme beheben?
In dem Servicecenter eines Unternehmens ist Wissen unersetzlich, um Kundenfragen professionell und sachkundig zu beantworten. Neben einer Ausbildung in Sachen Beratungs- und Service-Gespräch zählen Informationen über Preise und Service-Policies des eigenen Unternehmens zum zentralen Know-how. Wissensmanagement kann eine entscheidende Rolle für die Mitarbeiter spielen, um im Dschungel der täglichen Fragen den Überblick zu behalten. Entscheidend für den Kundendienst ist immer die Zeitfrage – und genau hier setzt das Wissensmanagement an: Die Abläufe werden deutlich effektiver und gleichzeitig steigt die Zufriedenheit der Kunden.
Damit eine Wissensmanagamentsoftware erfolgreich an der Effizienz im Service arbeiten kann, sind drei Eigenschaften notwendig:
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Zunächst muss das System den Mitarbeitern schnelle Antworten liefern. Das funktioniert über sogenannte Entscheidungsbäume, an denen die Kundenberater entlang geleitet werden. Das strukturierte Wissen ist also immer vorhanden – es muss lediglich abgerufen werden. Eine ausgezeichnete Suchfunktion mit Filtern erleichtert das Finden von Wissen außerdem.
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Zweitens benötigt man für sinnvolles Wissensmanagement einen gesicherten Redaktionsablauf. Das heißt: Die angebotenen Inhalte werden regelmäßig durch Fachkräfte auf ihre Richtigkeit überprüft und im Zweifelsfall korrigiert. Das garantiert die Aktualität und die Zuverlässigkeit für alle anderen Nutzer.
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Die dritte unverzichtbare Eigenschaft des Wissensmanagements ist die Kopplung an das bestehende Service Center und seine Applikationen. Indem man die Software beider Systeme miteinander verbindet, stellt man Informationen für alle Agenten in der Oberfläche bereit, in der sie arbeiten. Das Wissen ist für alle Mitarbeiter dort verfügbar, wo sie es direkt einsetzen können, wie zum Beispiel im CRM- oder Ticketsystem.
Schnelle Antworten sparen Zeit und Geld
Natürlich möchte jedes Unternehmen den Aufwand für Service besonders niedrig halten, da dieser immer mit Kosten verbunden ist. Der sogenannte Customer Effort Score lässt sich durch Wissensmanagement stark senken. Sie können somit Zeit und Geld sparen, indem die Wissens-Software Ihren Kundenberatern schnelle Antworten liefert. Will ein Kunde beispielsweise wissen, ob der Pool seines Wunschziels für einen Sommerurlaub mit Kleinkind geeignet ist, kann der Agent über die Wissens-App die entsprechende Antwort in kürzester Zeit liefern. Die fachliche Antwort sorgt für Vertrauen beim Kunden und die Buchung kann schnell erfolgen. So oder so erhöht die schnelle Antwort nicht nur die Kundenzufriedenheit und trägt auf Dauer auch zu einer Imagestärkung des Unternehmens bei.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
In keinem anderen Bereich ist die Kundenzufriedenheit so entscheidend wie im Service. Wer sich gut beraten fühlt und die richtigen Antworten erhält, der wird das Unternehmen auch weiterempfehlen. Kundenberater, die wissen, dass sie jederzeit Zugriff auf alle wesentlichen Informationen haben, strahlen eine große Sicherheit aus. Auch das trägt dazu bei, dass Kunden wiederkommen bzw. erneut beim Unternehmen bestellen oder kaufen. Zudem werden sie höchstwahrscheinlich nicht ein zweites Mal zu ein und demselben Problem anrufen, denn nach dem ersten Anruf ist ihre Frage bereits beantwortet. Das bedeutet für Unternehmen eine Entlastung ihrer Service-Mitarbeiter.
Probleme der Kunden effizient erfassen
Wissensmanagement im Service bedeutet heute auch, dass einmal erfragte Informationen nicht mehr verloren gehen: Wenn sich ein Kunde bei einem Mobilfunk-Anbieter beispielsweise erkundigt, welche Vorteile diverse Tarife haben, so können diese Frage und Antwort für spätere Anrufer im Wissensmanagement ergänzt werden. Andere Mitarbeiter greifen dann bei ähnlichen Fragen auf diese Information zurück und müssen nicht mehr lange überlegen.
Indem das Feedback der Kundenberater direkt in die Datenbank der SABIO Wissens-App eingeht, helfen sie mit, Abläufe zu verschlanken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Oft profitieren dann auch andere Abteilungen von den gespeicherten Informationen, z.B. wenn dieses explizite Wissen dann später auch auf der Webseite, in Apps oder FAQs ausgespielt werden kann.
Dadurch lässt sich nicht nur ein Imagegewinn für das Unternehmen erzielen, sondern es spart auch Geld ein, das für die Betreuung unzufriedener Kunden kalkuliert werden muss. Mit SABIO profitiert der Kundenservice von einem strukturierten Wissenspool, der ständig auf dem Laufenden gehalten wird. So sind Informationen jederzeit verfügbar und neue Antworten können ergänzt werden, um auf aktuelle Fragen der Kunden noch besser eingehen zu können. Nie war es leichter, die Kundenservice-Mitarbeiter mit dem Wissen auszustatten, dass für ihre oft sensible Arbeit am Kunden so nötig ist. Wissensmanagement macht es möglich: Sicheres Auftreten Ihrer Mitarbeiter, schnelle Antworten und eine hohe Kundenzufriedenheit werden Ihnen beweisen, wie effizient Service heute sein kann.
Wie könnte Wissensmanagement Ihren Kundendienst verbessern?
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