Sie wissen es selbst: Wenn Sie eine Frage zu einem Produkt oder einem Service haben, wollen Sie schnell eine Antwort. Ganz gleich ob per Telefon, E-Mail, App, Online-Chat oder persönlich im Ladengeschäft. Kunden wollen Service sofort, jederzeit und über den Kanal der Wahl – durch die Digitalisierung ist eine neue Erwartungshaltung entstanden. Der Kundenservice kann diesen Erwartungen entgegenkommen – in kleinen Schritten und mit überschaubarer Investition.
Beim klassischen Support per Telefon und E-Mail entstehen oftmals lange Wartezeiten für die Kunden und hohe Kosten für Unternehmen. Somit ist es für jedes Unternehmen mit einem Kundenservice heute unvermeidlich, diesen fortwährend zu digitalisieren und zu automatisieren. Doch ist Service heute zudem ein oft entscheidendes Differenzierungsmerkmal für die Unternehmen, mit dem sie sich sogar Erlösquellen erschließen können. Viele Unternehmen bieten einen automatisierten oder auch einen individuellen Service, hinter dem Experten stehen, die fallspezifische Antworten erarbeiten. Wie verbinden Sie die beiden Ebenen in Ihrem Unternehmen?
Management mit System
Da die Kundenanfragen über diverse Kanäle beim Unternehmen eintreffen, ist ein gutes Response Management gefragt. Doppelbearbeitungen und Wissenslücken bei einem Servicemitarbeiter lassen sich mit einem solchen System vermeiden. Kern für den Erfolg eines Response Management Systems ist in der Regel das Wissensmanagement. Es unterstützt die Agenten bei der Bearbeitung individueller Kundenanfragen. Dazu sollte die Wissensmanagement-Lösung vertretbare Investitionskosten haben, einfach in die bestehende Systemlandschaft integrierbar und vor allem leicht zu bedienen sein. Wenn der Kunde am Hörer ist, will er während des Gesprächs schnell seine Infos haben. Hierbei hilft Software mit einer übersichtlichen Baumstruktur und intelligenten Suchfunktionen. Um diese möglichst effizient nutzen zu können, sollte die Lösung insbesondere in bestehende Response-Systeme kontextsensitiv integriert sein. Auch sollten die Service-Center-Agenten Änderungen zu Produkten direkt in der Wissensdatenbank erfassen können – damit stehen die Informationen bei weiteren Kunden gleich bereit.
Der größte Vorteil des Wissensmanagements entsteht allerdings dann, wenn es schon früh genug in die Customer Journey eingebunden ist. Wenn Informationen aus dem Wissensmanagement-System beispielsweise in webbasierten FAQ´s oder Self-Service-Bereichen entsprechend der Anliegen der Kunden dargestellt werden, dann wird die Entstehung eines Tickets vermieden. Das beste Ticket ist eben genau dieses nicht entstandene. Integrierte Wissensmanagementlösungen bieten hier einige Ansatzpunkte für automatisierte Serviceerlebnisse.
Web-Self-Service für maximale Effizienz
Die in der Wissensdatenbank gebündelten Informationen lassen sich über Webseiten, Apps oder Chatbots ausspielen. Der Kunde stellt seine Standardfrage über den Wunschkanal und erhält eine dem Kontext angemessene Antwort: Funktionsumfang eines Produkts, Frist eines Rabatts oder Bestellmöglichkeiten. Wenn Unternehmen Kundenfragen auf diese Art und Weise beantworten, entsteht kein „Ticket“ im System, das weitere Ressourcen bindet. Ein enormer Effizienzvorteil.
Ist dieser Self-Service nicht möglich, da Antworten noch nicht automatisiert in der Wissensdatenbank auffindbar sind, kommen die Agenten ins Spiel. Sie antworten beispielsweise über Multichannel-Lösungen im gewünschten Kanal – via E-Mail, rufen telefonisch zurück oder betreuen den Kunden im Chat. Mit einer gut bestückten Wissensdatenbank, lässt sich der Kundenservice schon sehr viel effizienter gestalten. Routineanfragen übernehmen digitale Helfer und weiterführende Fragen gehen an den Agenten, der das Wissen im System ergänzt und damit für immer bessere Qualität sorgt – sehr zur Freude der Kunden.
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