Kunden zu den gewünschten Antworten führen: Das ist eine der zentralen Aufgaben im Kundenservice. Wer Fehler macht, verliert Kunden oft rascher als ihm lieb ist. Gleichzeitig ist Service kostenintensiv und die Unternehmen achten daher auf Effizienz. Trotzdem sollten sie den Kundenwünschen entgegenkommen und Antworten schnell, bequem und korrekt geben – im Laden, telefonisch oder im Netz. Chatbots sind eine äußert hilfreiche Ergänzung: Sie antworten flotter als jeder Mensch, aber nur dann richtig und gut, wenn sie auf die passende Datengrundlage zugreifen können.
Einfache Bots arbeiten ähnlich wie Suchmaschinen: Sie stellen automatisch Informationen zusammen, wenn der Anwender mündlich oder schriftlich ein Stichwort angibt. Einfache Fragen beantworten Bots auf Basis von Datenbanken, die Fragen und dazugehörende Antworten enthalten. So liefern sie beispielsweise Preise oder geben Auskunft über bestimmte Funktionen von Produkten. Vorausgesetzt ist dabei natürlich ein gutes Wissensmanagement.
Vom Bot zum Chatbot
Schon vor einiger Zeit schlichen sich virtuelle Berater in unseren Alltag, so zum Beispiel „Anna“ bei IKEA oder die Büroklammer „Karl Klammer“ bei Microsoft. Sie sollten die Servicemitarbeiter entlasten und einfache Fragen beantworten. Doch viele Anwender empfanden solche Avatare eher als nervig, weil sie sich ständig aufdrängten. Wenn Bots heute in den Dialog mit den Kunden treten, und damit zu Chatbots werden, ist das anders: Denn mithilfe selbstlernender Algorithmen und künstlicher Intelligenz sind Chatbots in der Lage, dem Kunden auch komplexere, kontextbezogene Fragen zu beantworten und erschließen dadurch völlig neue Dimensionen des Kundenservices.
Für die Zufriedenheit der Kunden ist dabei wichtig, dass sie wissen: Hier antwortet mir kein Mensch! Dann sind die Erwartungen entsprechend angepasst, was auch sein muss. Denn die Leistungsfähigkeit eines Chatbots hat Grenzen. Die Antworten der digitalen Berater sind schon sehr gut, wenn es um einfache Fragen geht, deren Antworten viele Unternehmen bereits in FAQ-Listen abgelegt haben. „Wie kann ich meine Bestellung zurückgeben?“ Wenn aber Antworten Zusatzinformationen benötigen, die in einer anderen Datenbank liegen, wird es spannend. „Wann kommt mein Paket an?“ Der Chatbot muss Kundendaten, seinen Bestellstatus und Informationen des Paketdienstes zu einer Antwort verknüpfen. Mit Schnittstellen und einem guten Algorithmus ist auch das umsetzbar.
Was ist ein „intelligenter“ Chatbot?
Die geschriebene oder gesprochene Frage beantworten die „intelligenten“ Chatbots per Algorithmus auf Basis verknüpfter Daten, die auch aus CRM- oder ERP-Systemen und weiteren Quellen einfließen können und sollten. Je vollständiger und akkurater die Datenbasis ist, desto präziser können die Chatbots antworten. Doch auch bei den besten Voraussetzungen sind derzeit noch keine Wunder zu erwarten: Ein Chatbot kann einfache Kundenfragen bestens beantworten, wie beispielsweise Informationen zum Angebot des Unternehmens geben. Neue Bots wie Alexa nehmen auch gerne Bestellungen entgegen. Diese Möglichkeit sollten Unternehmen nutzen, um die eigenen Servicemitarbeiter zu entlasten, die sich damit der emotionalen Kundenpflege und den komplexeren Fragen widmen können.
Derzeit liegt die eigentliche Stärke der Chatbots in der Beantwortung von Standardfragen auf Basis eines guten Wissensmanagements. Es gibt quasi keine Wartezeiten in der Kundenberatung, da Chatbots für die Datensuche mit moderner Technik nur Millisekunden benötigen. Die Investition in Chatbots sollte gut geplant werden, damit die Kundenzufriedenheit nicht leidet und auch die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet ist. Die rechtlichen und technischen Herausforderungen sollten dabei nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Auch werden die Chatbots durch den Einsatz der künstlichen Intelligenz mit der Zeit immer schlauer und können künftig auch komplizierte Fragen beantworten.
Chatbot und Mensch = klare Effizienzvorteile
Doch oft genug reagieren Chatbots noch statisch und unflexibel. Schnell sind sie überfordert und können den Kunden nicht weiterhelfen. Ein Mensch muss einspringen – die Maschine sollte Aufgaben im Idealfall nahtlos übergeben können, denn letztlich zählt die Qualität der Gesamtleistung. So ein Mensch-Maschine-System kann die Supportkosten dauerhaft reduzieren. Der Callcenter-Mitarbeiter wird erst bei den komplizierteren Anliegen eingeschaltet. Die Standardfragen beantwortet der Chatbot und hört dann dem Mitarbeiter zu: Er lernt und kann immer komplexere Probleme lösen. Er hat alle historischen Kundendaten sofort parat und kann dadurch individuell handeln.
Für die komplette Akzeptanz von Chatbots ist aber noch etwas Gewöhnung auf Kundenseite nötig: Laut der „Consumer Pulse Survey“, für die das Beratungsunternehmen Accenture jährlich rund 25.000 Kunden aus 33 Ländern befragt, bevorzugen 73 Prozent der Konsumenten beim Kundenservice die Interaktion mit einem Menschen. Aber über digitale Kanäle erhoffen sich die Befragten schnellere Antworten auf Standardfragen – ohne Wartezeiten. Für ein gutes Kundenerlebnis kommt es auf das Zusammenspiel von Mensch und Maschine an.
Begrüßen Sie den neuen Kollegen
Chatbots sind ein neuer Kanal im Kundenservice, erst einmal nicht mehr und nicht weniger. Sie sind kein Allheilmittel und sie werden die Menschen auch nicht komplett verdrängen. Aber sie können die Arbeit von Servicecentern erheblich erleichtern und dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern.Doch wenn der Dialog schwierig wird, gar emotional, wird trotz künstlicher Intelligenz noch lange der Mensch als Servicepartner gefragt sein. Die Zukunft liegt in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine. Im Kundenservice benötigen beide eine entscheidende Grundlage: gute Daten. Im Wissensmanagement liegt die Zukunft, denn erst mit ihm werden Menschen und Maschinen im Service stark.
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