Der technologische Fortschritt hat Kunden auf die gleiche Augenhöhe mit Unternehmen gebracht. Die Transparenz der Unternehmen ist gestiegen und Kunden beeinflussen das Image von Unternehmen und Produkten mit öffentlichen Kommentaren in Medien, die ständig mehr werden. Kunden sind wegen des Angebots zahlreicher guter Online-Shops, Apps und hervorragend aufbereiteter Inhalte anspruchsvoll geworden und stellen sich bereits selbst in den Fokus: Es ist ihnen bewusst, dass sie eine Hand am Steuer haben. Wie sollten Unternehmen darauf reagieren?
Damit ihr Profil durch die öffentliche Kommentierung nicht verwässert, sind Unternehmen gezwungen, konsequent einheitlich, unmittelbar und mit hoher Qualität zu kommunizieren – und das auf mehreren Kanälen. Dabei ist keine Nabelschau gefragt, die von der Öffentlichkeit schnell entlarvt und durch den Kakao gezogen wird. Unternehmen sollten Kunden, ihre Bedürfnisse und Kommunikationsgewohnheiten genau kennen und ihre Kommunikation darauf ausrichten – mit hochwertigem Content und in hohem Tempo. Das heißt strategisch vor allem auch Eines: Was nicht benötigt wird an Touchpoints und Kanälen, lassen die Unternehmen weg, um Kosten zu sparen.
Kunden wollen gute Erfahrungen machen
Kein Mensch sucht eine schlechte Erfahrung und so gehen Interessenten erst einmal positiv auf ein Unternehmen zu. Wenn die Kunden nun stimmig mit den richtigen Inhalten, zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal versorgt werden, hat ein Unternehmen viel erreicht. Kundengewinnung und Kundenbindung werden dadurch gestärkt – an jedem Punkt der Customer Journey von der ersten Wahrnehmung über den Kauf bis zum treuen Kunden.Doch obwohl das Thema „Kundenfokus“ schon länger auf den Top-Leselisten steht, besteht anscheinend Nachholbedarf: Erst knapp über die Hälfte (53 Prozent) der für eine PAC-Studie befragten Unternehmen haben bereits eine ganzheitliche Customer-Experience-Strategie aufgesetzt.
Technologisch ist alles möglich
Dabei sind den Unternehmen technologisch quasi keine Grenzen gesetzt: digitale Kanäle werden zentral mit Informationen befüllt, die als Text, Bild, 3D-Modell, Podcast oder Video aufbereitet sind. Die Kunden bekommen die Informationen dann auf dem Smartphone, auf InStore-Touchscreens oder am Telefon. Damit das Unternehmen hier nur in Inhalte oder Touchpoints investiert, die relevant sind, sollte eine Strategie entwickelt werden, die sich an der Customer Journey orientiert und Personas entwickelt, die idealtypische Kunden darstellen. Das vereinfacht es enorm, sich in die Kunden einfühlen zu können.
Um die Verwaltung der oftmals verstreuten und schnell wachsenden Inhalte und Kanäle im Griff zu behalten, sollten Unternehmen ein zentrales Wissensmanagement einführen. Das mit diesem Management aktuelle und verlässliche Wissen, ist eine lebendige Quelle, mit der die Kommunikation an den diversen Touchpoints belebt wird. Das sogenannte Omni-Channel-Management wird leichter ermöglicht, besonders mit Blick auf die Qualität der Inhalte.
Was die gute Kundenbeziehung definiert
Erst einmal ist es für viele Unternehmen heute wichtig, die Beziehung zum Kunden überhaupt zu erhalten. Durch die Digitalisierung drängen sich in vielen Branchen neue Unternehmen zwischen Kunde und Traditionsunternehmen. Viele Unternehmen sind betroffen und sollten aufpassen, dass sie Teile der Wertschöpfungskette nicht verlieren. Wenn die Möglichkeit einer Kundenbeziehung abgesichert ist, folgt die Frage: Wissen Sie genau, was Ihre Kunden wollen? Haben Sie eine Persona entwickelt? Rund um die Persona, den idealtypischen Kunden, bauen kundenzentrierte Unternehmen Prozesse auf, die Bedürfnisse unterschiedlicher Kundengruppen beachten. Eine Customer Journey Map hilft den Unternehmen dabei, die tatsächlichen Bedürfnisse genauer zu identifizieren, denn mit der Map erkennt man Schwachstellen und die sogenannten Moments of Truth, die entscheidend auf die Kundenbeziehung einwirken.
Nach der Analyse sollten Unternehmen für positive Erfahrungen an jedem wichtigen Touchpoint sorgen und einen Dialog mit dem Kunden am Laufen halten. Je genauer Sie Kunden kennen, je mehr guten Content Sie im Wissensmanagement haben und je gezielter Sie ihn ausspielen, desto größer wird Ihr Wettbewerbsvorteil, denn Sie erscheinen den Kunden stimmig, damit ehrlich, vertrauenswürdig und authentisch.
Die größte Herausforderung
Das Schwierigste bei der Fokussierung auf den Kunden dürfte allerdings sein: Sie ist niemals perfekt. Unternehmen befinden sich in einem ständigen Beta- und Optimierungsmodus, sollten Reaktionen der Kunden überwachen, agieren und reagieren. Die Welt und die Kunden drehen sich so schnell, dass die Strategie und ihre Umsetzung ständig angepasst werden sollte. Wer auf die perfekte Customer Experience wartet, wird es nie zu etwas bringen.
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