5 Schritte zur Einführung einer Wissensmanagement-Lösung

Eine Wissensmanagement-Software für ein Unternehmen anzuschaffen, ist eine bedeutende Entscheidung: Es geht um passende Funktionen, Anwenderfreundlichkeit, um Anschaffungs- und Betriebskosten, Support und einen Hersteller, der Sie unterstützt und Ihnen auch in 20 Jahren noch neueste Updates liefert. Dazu ist die Zahl an Anbietern enorm: Es gibt in Deutschland mehr als 60.000 IT-Unternehmen und einige Wissensmanagement-Tools. Wie findet man hier die richtige Wissensmanagement-Lösung? Welche Fragen sollten Sie stellen? Und wie geht die Reise nach der Auswahl der richtigen Wissensmanagement-Lösung weiter?

Teil 1. Wie Sie die passende Software finden

Teil 2: Wissensmanagement erfolgreich einführen

Teil 3: Wissensmanagement auf andere Abteilungen ausweiten

Teil 4: Wissen vernetzt – Wie Sie Unternehmenswissen integrieren

Teil 5: Evolution des Wissens: Ihr Wissensmanagement im Alltag


Teil 1. Wie Sie die passende Software finden

Heutzutage ist Unternehmenswissen oft verstreut und angehäuft in Email-Programmen, Wikis und Intranets. Durch eine online-basierte Wissensmanagementlösung kann Unternehmenswissen effizient gemanagt werden, bevor das Problem von unklaren Informationen zu groß wird. Bei Serviceware haben wir festgestellt, dass Kunden nach der Einführung einer Wissensmanagementlösung bis zu 73% schneller auf Kundenanfragen reagieren konnten, weil Mitarbeiter das Unternehmenswissen strukturiert und effizient in einem System abrufen können.

Wissensmanagementlösungen heben sich von anderen Tools durch ein dediziertes Autoren- vs. Nutzerverhältnis ab. Trainierte Autoren stellen Wissensinhalte ein und managen diese, während Nutzer das Wissen für ihre Arbeit abrufen und Feedback an Autoren zurückgeben können. Dies hilft Wissen strukturiert und einheitlich aufzubauen. Davor steht aber klar, das richtige Tool auszuwählen.

Schritt 1: Anforderungen managen

In einem ersten Schritt sollten Sie – ggf. gemeinsam mit Ihren Stakeholdern – klären, wie das Wissen in Ihrem Unternehmen mit welchen Zielen optimiert werden soll. Die Software für das Wissensmanagement ist ein Werkzeug, welches die Arbeit deutlich erleichtern sollte. Um Ihre Ziele möglichst konkret zu erfassen, empfiehlt es sich, die Anforderungen an die Software exakt zu definieren. Dieser Schritt nennt sich übrigens „Anforderungserhebung“ – oder zu Englisch „Requirements Engineering“.

Erfassen Sie die Anforderungen verständlich und möglichst umfassend (z.B. in einem sogenannten Lastenheft), denn oft entscheiden kleine Details über den Erfolg einer Software. Zu den erforderlichen Angaben gehören unter anderem:

  • eine Prozessbeschreibung mit den erwarteten Ergebnissen
  • beteiligte Abteilungen
  • Definition von Rollen
  • nach Relevanz gewichtete Funktionen der Software
  • eventuell benötigte Beratung, Schulung oder Support
  • und natürlich die benötigten Mengen (z.B. Nutzerlizenzen etc.)

Schritt 2: Long List vs. Short List

Nachdem Sie die Anforderungen erfasst haben, erstellen Sie eine Longlist der Anbieter von Wissensmanagement-Software, welche Ihre Anforderungen erfüllen könnten: Recherchieren Sie z.B. auf Bewertungsplatformen (z.B. www.capterra.com) oder online nach Wissensmanagement Software oder Knowledge Management Solutions. Viele Software-Anbieter beschreiben Funktionen, Schnittstellen und Besonderheiten der Software bereits sehr detailliert auf der Website, oder bieten Interessenten sogar an, sich eine kostenlose Testversion zu starten. Hierüber bekommen Sie einen guten Eindruck der Funktionsweise.

Erarbeiten Sie sich eine einfache Checkliste mit Ja/Nein-Kriterien. So geht die Recherchearbeit schnell von der Hand, um die Liste bereits auf drei bis fünf Anbieter zu reduzieren. Fragen für diese Checkliste könnten sein:

  • Ist die Lösung als SaaS (Software as a Service) verfügbar?
  • Gibt es eine Schnittstelle zu einer bestimmten Software?
  • Werden Trainingseinheiten angeboten? Oder gibt es Online-Hilfen?
  • Ist die Software skalierbar?

Schritt 3: Ausschreiben, ja oder nein?

In der Regel wollen Sie im nächsten Schritt Angebote der Hersteller einholen. Eine Ausschreibung durch Ihren Einkauf ist zudem denkbar. Sprechen Sie Ihren Einkauf direkt an, gegebenenfalls können kleinere Projekte oder Piloten auch durch die Fachabteilung entschieden werden. Der beste Weg, die Software wirklich kennenzulernen sind jedoch kostenfreie Testversionen. Diese können Sie oft ganz allein starten. Die Testversion sollte Ihnen alle grundlegenden Funktionen der Software zeigen und über eine Art Einführung verfügen. Lassen Sie sich auch gern vom Onboarding-Team durch das System führen – so lernen Sie weitere Tipps und Tricks rund um die Kernfunktionen. Wenn möglich, laden Sie einige Key User ein, das System mit Ihnen zu testen.

Falls Sie eine Ausschreibung für die Wissensmanagementlösung planen, erstellen Sie zusammen mit dem Einkauf den entsprechenden Fragenkatalog (z.B. Lastenheft) und überlegen Sie sich vorher, wie Sie Antworten gewichten, um richtig vergleichen zu können.

Was ist eigentlich eine Ausschreibung und ein RFP – Request for Proposal?

Bei einer Ausschreibung werden Unternehmen offiziell angeschrieben, ein detailiertes Angebot zu einem Projekt abzugeben. Dieser offizielle Prozess dient der Vergleichbarkeit von Wettbewerbern und der richtigen Auswahl nach Qualität und Preis. Dafür werden zu allererst alle Anforderungen an die Software und den Hersteller möglichst exakt und übersichtlich festgehalten.

Anschließend werden die in Frage kommenden Hersteller recherchiert und zu einer Shortlist gekürzt. Diese Unternehmen werden dann gebeten, ein Angebot abzugeben.

Die in einer Ausschreibung üblichen Elemente sind:

  • ein detailliertes Leistungsverzeichnis, Mengenabbildung (Lizenzen, Nutzer etc.)
  • gewünschter Servicegrad
  • nachvollziehbare Qualitätsmerkmale
  • Preistabellenblatt
  • Logistik
  • Referenzen
  • eventuelle Auflagen
  • einen Projektplan

Mit der Ausschreibung oder Anfrage nach einem RFP wird der Markt recht genau erfasst und eine gute Entscheidungsgrundlage geliefert.

Total Cost of Ownership (TCO) – Sind kostenfreie Lösungen eine Alternative?

Viele Softwareplattformen bieten kostenfreie Versionen an, welche den Einstieg erst einmal erleichtern. Dies sind oft Light-Versionen mit nur einem Teil der Funktionalitäten. Im Auswahlprozess sollte man darauf achten, dass eine kostenfreie Software durchaus am Ende mehr kosten kann als eine kostenpflichtige Lösung, die von Anfang an richtig eingesetzt wird. Die Kosten sollten Sie immer übergreifend betrachten und u.a. auch die folgende Faktoren beleuchten:

  • Anschaffung oder Miete der Software und eventuell neuer Hardware
  • die Betriebskosten
  • Schulungen
  • Support & Updates
  • Kundenanpassungen
  • Ausfallzeiten
  • Zeitersparnis durch clevere Funktionen etc.

So urteilen Sie nicht nur nach dem reinen Preis für die Software, sondern haben einen ganzheitlichen, qualitativen Überblick. Kostenfreie CMS-Lösungen zum Beispiel, welche auch über Wissensmanagement-Aspekte beinhalten, verfügen gegebenfalls nicht über Integrationen zu bereits existierenden Systemen in Ihrem Unternehmen oder strukturieren Ihr Wissen nicht gezielt. Dies sind klare Vorteile einer dedizierten Wissensmanagement-Plattformen.

Sie haben sich bereits für eine Wissensmanagementlösung entschieden? Vielleicht haben Sie eine kostenlose Testversion gestartet und begonnen, Wissensinhalte einzupflegen. Der erste Schritt ist getan.

Teil 2: Wissensmanagement erfolgreich einführen

Sie wollen in Ihrem Unternehmen professionelles Wissensmanagement erfolgreich einführen und haben die erste Stufe erfolgreich genommen: Sie wissen, welche Software Sie einsetzen möchten. Nun geht es für Sie darum, die Lösung richtig aufzusetzen und einzuführen – das ist eine Aufgabe, die man im Team umsetzen sollte: Management, IT, Fachabteilungen und Redakteure ziehen an einem Strang. Von einer guten Einführung hängt ab, wie erfolgreich das Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen wird.

Die initiale Einführung eines Wissensmanagement-Systems kann in der Regel in zehn Schritten durchgeführt werden, die jedes Unternehmen beherzigen sollte. Anbieter von Wissensmanagement bieten hierzu oftmals eine begleitende Beratung an, die den Kunden durch die Schritte und den damit verbundenen Change-Prozess führt. Falls Sie eine kostenlose Testversion abschließen, sprechen Sie das Onboarding Team des Anbieters an, oftmals stehen diese schon während der Trialphase zur Seite. Es geht bei der Einführung vor allem darum, das vorhandene Wissen richtig zu sammeln und zu strukturieren, so dass jeder Mitarbeiter das benötigte Wissen später intuitiv findet – dies ist zum Beispiel über eine Baumstruktur im Wissensmanagement möglich. Wir haben die 10 Schritte, die Sie beherzigen sollten, hier kurz für Sie zusammengefasst:

  1. Strategie: Setzen Sie sich mit Kollegen zusammen und legen Sie fest, welches Wissen Sie verwalten wollen und welches nicht. Diese grundlegende strategische Entscheidung sollte direkt zu Beginn getroffen werden. Dies hilft auch dabei herauszufinden, wo Wissen eigentlich abgelegt ist und um Unternehmenswissen aufzuräumen.

  2. Struktur: Sammeln Sie alle wichtigen Stichworte und arbeiten Sie diese in eine Brainstorming-Übersicht ein. Überlegen Sie sich dabei, wie ihr Wissen strukturiert sein sollte? Mit Hilfe dieser Stichworte können Sie so Ihr Wissen gezielt in Gruppen ordnen, wie zum Beispiel über die Äste eines Wissensbaums. Pro-Tipp: Halten Sie sich kurz und seien Sie so exakt wie möglich. Achten Sie darauf, Stichworte wie „Sonstiges“, „Generelles“ oder „Mehr“ zu vermeiden.

  3. Organisation: Legen Sie Rollen und Berechtigungen für Ihre Nutzer fest: Wer kann Wissen
    bearbeiten und wer soll was sehen können? Legen Sie aufgrund dieser Basis die Anwendergruppen fest. Ein Wissensmanagement hat typischerweise drei Nutzertypen: Administratoren, Redakteure und Anwender. Neben den Nutzertypen können Sie auch Ansichten festlegen. Gibt es verschiedene Geschäftszweige in Ihrem Unternehmen, die sich mit unterschiedlichen Themen befassen? In dem Fall können Sie durch Ansichten festlegen, dass Anwender auch wirklich nur die Informationen sehen, welche für sie wichtig sind.

  4. Test: Fügen Sie zuerst die Redakteure zum Wissensmanagement hinzu und schulen Sie diese. Viele Anbieter von Wissensmanagement bieten Workshops für Redakteure und Administratoren durch geschulte Berater an.

  5. Wissen aufbauen: Befüllen Sie Ihr Wissensmanagement mit Ihrer Struktur aus Stichworten, die Sie in Schritt 2 entwickelt haben. Ihr „Wissensbaum“ wächst!

  6. Vorlagen: Entwickeln Sie einen Styleguide und Templates, bevor die Redakteure mit dem Schreiben starten. So bleibt das Wissen übersichtlich und einheitlich. Viele Systeme bieten Ihnen bereits erste Templates an, die Sie nutzen und anpassen können. Der Styleguide sollte kurz erklären, wie Ihre Texte im System geschrieben sein sollten, so dass Ihr Wissen einheitlich bleibt.

  7. Redaktion: Jetzt geht es daran, Wissen ins System einzustellen. Die Redakteure fügen die Inhalte nach einem Plan in das System ein. Geben Sie Ihren Redakteuren genügend Zeit und einen bestimmten Zeitraum mit Zwischenzielen, in dem alle Ihre Inhalte ins System eingepflegt werden können.
    Pro-Tipp: Viele Systeme erlauben Gültigkeiten für Wissensinhalte. Diese Texte laufen dann nach einiger Zeit ab, und werden vom Redakteur erneuert oder gelöscht. Das hilft, ihre Wissensdatenbank immer aktuell zu halten. Achten Sie beim Erstellen der Texte darauf, Gültigkeiten zu vergeben, damit das Wissen nicht wieder veraltet.

  8. Schulung der Administratoren: Schulen Sie die Administratoren, die Ihr Wissensmanagement in- und auswendig kennen sollten. Sie stehen den Mitarbeitern Ihres Unternehmens bei Fragen und Probleme mit Rat und Tat zur Seite.

  9. Qualitätscheck: Gehen Sie nun noch einmal die Einstellungen des Systems durch: Ist alles so, wie Sie es sich vorgestellt hatten? Entsprechen die Texte dem Styleguide?

  10. Schulung der Anwender: Schulen Sie nun die Anwender und vergessen Sie nicht zu erwähnen, wie wichtig es ist, Vorschläge und Bewertungen abzugeben. Ihre Anwender haben während der Vorbereitungsphase vielleicht schon etwas von Ihrem neuen Wissensmanagement gehört und sind gespannt, es auszuprobieren. Vorschläge und Bewertungen der Texte helfen gerade zu Anfang, den Informationsgehalt zu verbessern.

Wenn Sie diese einfachen zehn Schritte beherzigen, wird ihr Wissensmanagement technisch und inhaltlich ein Erfolg. Falls Sie Unterstützung für Ihr Team benötigen, stehen Ihnen oft Onboarding-Experten zur Verfügung. Bei Serviceware begleiten die Berater von der ersten Minute durch das Projekt. Sie helfen bei der Implementierung und unterstützen mit Best Practices und Trainings.

Change Management: Veränderungen erfolgreich machen

In den zehn Schritten haben Sie die Grundlage für den Erfolg des Wissensmanagements geschaffen. Sie haben eine gute Software, eine klare Struktur und aktuelle Inhalte. Die Anwender verstehen in der Regel innerhalb einer halben Stunde, wie es funktioniert. Wie sichern Sie aber ab, dass die Mitarbeiter das System durchweg nutzen? Denn oft gilt: Alte Gewohnheiten müssen abgelegt werden. Das fällt vielen nicht leicht.

Erfahrungen bei Serviceware zeigen, dass sich Anwender zwar sehr schnell mit dem Wissensmanagement anfreunden, doch es kann mit einigen kommunikativen Vorarbeiten noch schneller gehen. Hier ein paar Tipps:

  • Kündigen Sie die neue Software rechtzeitig an per Mailing, interner Social Media Plattform oder Intranet und erklären Sie möglichst genau, worum es sich handelt.

  • Bieten Sie schon vor der Einführung Trainings für Interessierte an. Sie werden dann zu Fürsprechern – ebenso wie die Mitarbeiter, welche an der Ausarbeitung der zehn Schritte mitwirken.

  • Machen Sie wichtiges Wissen nur über die Wissensmanagement-Lösung verfügbar. Das zwingt die Mitarbeiter, sie zu nutzen und sich mit ihr vertraut zu machen.

  • Bieten Sie Ihren Mitarbeitern vor der Einführung Seminare zum Thema Wissensmanagement an und schaffen Sie damit eine Offenheit für das Thema.

Sie sollten in der Kommunikation klarmachen, dass professionelles Wissensmanagement dauerhafte Disziplin von allen Beteiligten erfordert. Wenn das Wissen immer aktueller und informativer wird, dann schafft dies Synergien im ganzen Unternehmen. Und kann dazu führen, dass Mitarbeiter wichtige Informationen bis zu 73% schneller finden.

Bei Serviceware haben wir festgestellt, dass Kunden nach der Einführung einer Wissensmanagementlösung bis zu 73% schneller auf Kundenanfragen reagieren konnten, weil Mitarbeiter das Unternehmenswissen strukturiert und effizient in einem System abrufen können.

Teil 3: Wissensmanagement auf andere Abteilungen ausweiten

Sie nutzen Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen und kennen die Vorteile bis ins Detail. Doch wollen Sie das bewährte System nicht nur für eine Abteilung nutzen, sondern im gesamten Unternehmen einführen. Das heißt, Schritt für Schritt sollen andere Teams wie der Außendienst, die Personalabteilung (HR), Marketing und Vertrieb, Forschung und Entwicklung oder sogar andere Länderorganisationen die Vorteile des Wissensmanagements nutzen. Wir geben Ihnen ein paar Tipps, damit dieser Ausbau erfolgreich gelingt.

Sie haben bereits festgestellt, dass Wissensmanagement Ihrem Unternehmen deutliche Wettbewerbsvorteile bringt, Innovationen treibt und Kunden sowie Mitarbeiter schneller an Informationen gelangen. Verlässliches Unternehmenswissen ist ein kostbares Gut. Dokumente aller Art wie aktuelle Texte, Fotos oder Filme sind Teil des Tagesablaufs in Ihrer Abteilung: Durch Feedback, Bookmarks und Bewertungen wird das eingestellte Wissen kontinuierlich verbessert.

Warum also das Wissensmanagement nicht auch in anderen Teams wie dem technischen Außendienst etablieren und Mitarbeitern Anleitungen, technische Zeichnungen, Prozessbeschreibungen und Videos mobil zur Hand geben, wo und wann immer sie diese benötigen? Oder gut aufbereitetes Wissen auch im Vertrieb einsetzen, damit neue Mitarbeiter schneller eingearbeitet sind und der Vertrieb immer die aktuellen Verkaufsunterlagen abrufbereit hat? Damit findet die Sales Managerin alles, was der Kunde sich an Informationen wünscht – vom PDF, über die Präsentation bis zum Produktvideo.

Der Roll-out in andere Unternehmensbereiche

In der Regel haben Ihre Mitarbeiter schon gehört, dass eine Abteilung ein dediziertes Wissensmanagement einsetzt. Vielleicht haben Führungskräfte anderer Abteilungen sogar bereits Bedarf angemeldet. Das ist eine gute Grundlage für das unternehmensweite Roll-out. Das positive Klima erleichtert Ihnen die Ausweitung des Wissensmanagement im Unternehmen enorm, denn Sie benötigen weniger Kommunikation, haben bereits Fürsprecher und können sich – wie in Teil 2 unserer Blog-Serie „Wissensmanagement erfolgreich einführen“ erklärt – an die Arbeit machen.

Hier ein paar Tipps, wie Sie an das weitere Roll-out im Unternehmen herangehen können:

  • Internes Marketing

Berichten Sie intern über den Erfolg des Wissensmanagements in Ihrer Abteilung oder Ihrem Bereich. Informieren Sie Abteilungen, die interessiert sind. Gehen Sie eventuell sogar direkt auf die Führungskräfte in den Abteilungen zu. Erzählen Sie auch wie Sie vorgegangen sind, als Sie das Wissensmanagement in Ihrer Abteilung eingeführt haben.

  • Reputation & Fürsprecher

Laden Sie die Fürsprecher in anderen Abteilungen oder Unternehmensbereichen ein, sich das Wissensmanagementsystem anzusehen. Manchmal weiß eine Landesorganisation zwar grob, was in anderen Ländern passiert, aber weiß nicht, welche Best Practices üblich sind. Holen Sie sich Testimonials unter Ihren Anwendern, die berichten, wie sie mit dem neuen Wissensmanagement arbeiten.

  • Projektleiter

Es hilft ungemein, wenn der Projektleiter für die Expansion bereits mit dem ersten Roll-Out des Systems vertraut ist. Er koordiniert alle Maßnahmen und kennt den Aufbau des Systems in- und auswendig. Sollte der Projektleiter neu in diesem Projekt sein, lohnt es sich ihm einen Redakteur oder Administrator aus Ihrer Abteilung an die Seite zu stellen, der sich auskennt.

  • Workshops

Auch bei einer Expansion müssen die Mitarbeiter geschult werden. Das Schöne ist: Sie müssen nicht alle Mitarbeiter im Unternehmen gleichzeitig schulen, wenn Sie gezielt expandieren, sondern einzelne Unternehmensbereiche. Gerade in großen Unternehmen lohnt sich eine solche Expansion. Es empfiehlt sich, ähnliche oder sogar die gleichen Einführungsworkshops mit Redakteuren, Administratoren und Anwendern durchzuführen, damit alle auf den gleichen Wissensstand gelangen. Gut dabei ist, dass Sie bereits über Best Practices aus den ersten Projekten verfügen.

Wissensmanagement vergrößern: Jetzt kann’s losgehen

Suchen Sie sich zuerst die neuen Stakeholder aus dem Bereich, strukturieren Sie die vorhandenen Inhalte, schulen Sie Redakteure, Administratoren und zum Schluss die Anwender. Da Sie Wissensmanagement bereits einsetzen, ist Ihnen der Prozess vertraut und dürfte leicht von der Hand gehen. Erfahrene Berater stehen auch hier übergreifend oder punktuell mit Workshops zur Seite.

Die vorhandene Struktur kann durch Themen ergänzt werden und am besten direkt auf die verschiedenen Anwendergruppen eingegrenzt werden. Mittels diverser Ansichten lassen sich in vielen Wissensmanagement-Lösungen die Inhalte für Länderorganisationen, Abteilungen oder Branchenbereiche segmentieren. Anwender sehen dann lediglich den Content, der für Sie relevant ist. So sieht ein Unternehmensbereich in Frankreich die Informationen für deren Teams, während die Muttergesellschaft in Großbritannien die Basisinformationen für alle pflegt.

Von optimierten Wissensmanagement-Prozessen profitieren

Wenn weitere Abteilungen Wissensmanagement einsetzen, profitieren sie von den Erfahrungen und Best Practices des „Pilotprojekts“. Eine Struktur für den „Wissensbaum“ liegt vor und kann angepasst werden. Templates mit redaktionellen Vorgaben für Texte und Dokumente sind vorhanden und können meist übernommen werden. Dazu sind Prozesse für die Redaktion etabliert und die nötigen inhaltlichen Updates lassen sich leicht durchführen. Eine Wissensmanagement-Lösung lebt von diesen Updates und der Disziplin, alles aktuell zuhalten. Ist sie einmal in den Köpfen etabliert, bleibt Wissen frisch und das ganze Unternehmen – alle Abteilungen – profitieren davon.

Teil 4: Wissen vernetzt – Wie Sie Unternehmenswissen integrieren

Die Arbeit ist getan: Sie haben erfolgreich ein Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen eingeführt und neue Wissensprozesse in den Abteilungen verankert. Regelmäßig stellen Redakteure neue Wissensinhalte ein, aktualisieren Informationen und beantworten Hinweise. Ihr Unternehmen greift im Service auf die einheitliche Datenbasis zurück, ihre Mitarbeiter finden Antworten schneller und der Außendienst kann sogar über eine App wichtiges Unternehmenswissen abrufen. Fehlt noch etwas? Ja, denn Wissen kann leicht vernetzt werden. Eine zentrale Stärke von Wissensmanagementlösungen ist die Integration von Wissensinhalten in andere Systeme des Unternehmens. Wichtige Informationen werden in einer Quelle gepflegt und dort ausgespielt, wo sie Nutzen bringen.

Heute gilt Wissensmanagement als zentrale Quelle, welche an bestehende Helpdesk-, Ticketing- und CRM-Software oder sogar an Chatlösungen angebunden werden kann. So werden alle Informationen an einer Stelle aktuell gehalten und gepflegt, während die Inhalte direkt in Systemen, in denen Mitarbeiter arbeiten, oder sogar direkt an Kunden ausgespielt werden. Oftmals bietet eine Wissensmanagementlösung bereits Apps und Integrationen zu gängigen Softwaresystemen auf dem Markt oder erlaubt es dem Kunden, unternehmensspezifische Anwendungen via APIs (Application Programming Interfaces) zu integrieren.

Warum Integrationen so wichtig sind

Softwaresysteme zu integrieren kostet in der Regel erst einmal Zeit, gerade für die IT und Fachabteilungen, und so werden Integrationsprojekte oft herunterpriorisiert. Auf diese Art und Weise entstehen jedoch schnell sogenannte Software-Silos oder ein IT-Wildwuchs, den eigentlich keiner möchte. Dies kann Unternehmen regelrecht lähmen, und verhindert Wachstum. Unternehmen mit Software-Silos haben mit diversen Herausforderungen zu kämpfen:

  • Die verschiedenen Systeme und Versionen und deren Wartung sind teuer im Betrieb.
  • Mitarbeiter können oft nicht in Echtzeit reagieren. Die vielen überlappenden Programme bieten keine klare Daten- und Informationsbasis sowie keine Sichtbarkeit.
  • Die Produktivität der Mitarbeiter sinkt und die diversen Programme lähmen regelrecht.Die Arbeit ist oft ineffizient, es führt schnell zu Fehlern und die Arbeit geht langsamer vonstatten.

Integrierte Softwarelandschaften im Unternehmen sind ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. Mitarbeiter können wesentlich schneller auf Kundenanfragen reagieren, wenn Sie Informationen direkt im Ticketing-System, das mit dem Wissensmanagement integriert ist, abrufen können. Oder sie können effizient die richtigen Informationen im Chat mit dem Kunden geben, da sie Wissen direkt im Chat selbst abrufen können, beispielsweise in einem integrierten Feld, und dafür nicht zu einem separaten System wechseln müssen. Auch können die Kunden von einer Integration direkt profitieren, so zum Beispiel mit einer direkten Integration in die Website.

Integration in die Webseite: Dem Kunden direkt helfen

Wäre es nicht klasse, wenn einfache Kundenanfragen durch gezielte Web-FAQs und Self-Service-Bereiche vermieden werden könnten und Kunden sich schnell selbst helfen können, ohne in der Warteschleife am Telefon zu stecken? Immer mehr Unternehmen setzen darauf, Informationen in Form von FAQs Ihren Kunden auf der Website anzubieten. Denn die Erfahrung zeigt, dass Kunden diesen Kanal mittlerweile eher wählen als die Nummer des Kundenservice. Umso mehr ist es die Herausforderung für serviceorientierte Unternehmen, dass Wissen nicht in Silos verwaltet wird. Mit einer Integration kann Unternehmenswissen einheitlich gepflegt werden und zielgerichtet den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Stellen Sie z. B. ein Helpcenter für Ihre Kunden zur Verfügung oder integrieren Sie ein FAQ in Ihre Service-App. Reports geben Ihnen dann Einblicke in die Suchpräferenzen Ihrer Kunden oder wie Kunden die Qualität Ihre Inhalte bewerten.

Ein Beispiel: Ein europäischer KEP (Kurier, Express, Paket) Dienstleister spielt Infos aus dem Serviceware Knowledge Wissensmanagementsystem direkt in der Kunden-App aus. Sobald ein Kunde während des Bestellprozesses eine Frage hat, kann er die FAQs in der App aufrufen, welche ihm kontext-basierte Antworten zu gängigen Fragen – z.B. „Wie schwer darf mein Päckchen sein?” – anbietet. Diese Antworten wurden vorab von Redakteuren über das Wissensmanagement eingepflegt, welches auch den Service Center-Mitarbeitern die entsprechenden detaillierten Antworten liefert. Ändern sich Informationen, werden diese dort ebenso für Mitarbeiter wie Kunden aktualisiert.

Integrationen richtig umsetzen

Wissensmanagement-Systeme werden in der Regel am Anfang eines Projektes nicht sofort komplett integriert in Betrieb genommen. Der einfache Grund dafür besteht darin, dass zunächst die Konsolidierung der bestehenden Wissensquellen der erste Schritt sein sollte, um eine verbindliche Wissensquelle zu schaffen. Ist dieser erste Schritt erfolgreich abgeschlossen und die Unterstützung der Agenten im täglichen Kundenservice gewährleistet, dann kann – je nach Bedarf – eine Integration in z. B. CRM-, Ticket-Systeme oder extern gerichtete Systeme, wie z. B. in Self-Services, FAQ oder Chatlösungen über flexible und offene Schnittstellen geschaffen werden.

Erst Vernetzung schafft Zukunft

Gerade Wissensmanagement ist mehr als eine Standalone-Lösung, die nur zu einem neuen Datensilo führt. Es dient als Quelle für eine vernetzte, vollintegrierte Systemlandschaft. Damit unterstützt Wissensmanagement die langfristige Entwicklung eines Unternehmens. Achten Sie daher in der Entwicklung Ihres Wissensmanagements darauf, dass Ihr Unternehmenswissen vielfältig einsetzbar ist und bleibt.

Teil 5: Evolution des Wissens: Ihr Wissensmanagement im Alltag

Die ersten Erfolge Ihres neu integrierten Wissensmanagements machen sich bemerkbar. Redakteure arbeiten Hinweise täglich auf und sorgen für einen aktuellen und strukturierten Wissensbestand für Ihre Abteilungen. Diese haben Zugriff auf eine zentrale und verlässliche Wissensquelle und das soll auch so bleiben. Denn Wissensmanagement ist eine Software, die Ihnen alltäglich Vorteile bringt, und sollte daher gepflegt werden. Wir zeigen Ihnen hier, mit welchen Methoden Sie Ihr Wissensmanagement auf einem aktuellen Stand halten und regelmäßig auf Vordermann bringen.

Schon nach wenigen Wochen werden Sie merken: Das Wissensmanagement hat erste Effekte und ein Return on Investment stellt sich schnell ein. Weniger Kunden rufen beim Service an, weil sie die Antworten bereits online finden. Auch Ihre Mitarbeiter finden Infos im Handumdrehen und können schneller auf Anfragen reagieren. Der Außendienst wird besser bewertet, weil er alle Anleitungen auf dem Tablet vor Ort verfügbar hat und nicht erst beim Service anrufen muss. Das ist großartig, aber kein Grund, sich zurückzulehnen. Das Wissensmanagementsystem ist lebendig und nur ein sauberes System mit aktuellen Informationen bringt die volle Unterstützung.

Wertvolle Informationen aus Inhalten ableiten

Nehmen Sie sich kurz nach der Einführung und dann regelmäßig Zeit, Ihr Wissen zu analysieren. Die meisten Wissensmanagement-Systeme stellen Ihnen Reports zur Verfügung, aus denen Sie ableiten können, wie die Inhalte genutzt werden. Über das Feedback lassen sich zum Beispiel Trendthemen erkennen, welche für die Entwicklungsabteilung interessant sind. Es kann auch sein, dass Ihr ERP-System zwar gute Verkaufszahlen für ein Produkt liefert, Ihr Serviceteam die Produktanleitung jedoch sehr häufig aufruft. Dies könnte ein Hinweis darauf sein, dass Kunden zu viele Fragen haben und man an der Bedienung des Produkts arbeiten sollte. Die Reports geben Ihnen auch Aufschluss darüber, ob Mitarbeiter gegebenenfalls zusätzliche Schulungen benötigen oder welche Qualifikationen neuer Mitarbeiter gefordert wären.

Einfach soll es sein und bleiben

Natürlich nehmen Sie sich bei der Einführung entsprechend Zeit, Ihr Wissensmanagement einfach und verständlich aufzubauen. Das soll auch in den kommenden Jahren noch so bleiben. Um dies zu schaffen, setzen viele Wissensmanagement-Anbieter auf Standards und langwährende Zusammenarbeit, so dass bei notwendigen Updates alles glatt läuft – sei es bei Updates oder bei Software auf Kundenseite, zu der es systemseitige Schnittstellen gibt.

Gerade aber für die Inhalte sollten Sie in Ihrem Unternehmen auch von Anfang an einige Standards und Prozesse festlegen. Hier ein paar Tipps, wie Sie Ihr System im Alltag sauber halten:

  • Im Unternehmensalltag entwickeln sich regelmäßig neue Themen, die auch für das Wissensmanagement aktuell wären. Auch am Feedback der Kollegen können Sie Änderungswünsche ableiten. Passen Sie die Struktur daraufhin direkt an oder führen Sie nach einer Weile einen Qualitätsworkshop durch, gerne auch mit Hilfe Ihres Beraters.
  • Auch die Inhalte sollen verständlich und fundiert bleiben, was manchmal verloren geht, wenn neue Redakteure eigene Arbeitsweisen verwenden. Legen Sie daher einen Styleguide und Templates an, an denen sich Redakteure orientieren können. Viele Wissensmanagement-Anbieter schulen ihr Team am Anfang des Projektes nach dem „Train-the-Trainer“ Konzept, so dass Mitarbeiter neue Kollegen schulen können. Dies hilft, neue Kollegen schnell auf den aktuellen Stand zu bringen. Oftmals lohnt es sich aber auch, den Anbieter nochmal um eine entsprechende Schulung zu bitten.
  • Führen Sie einen Qualitätsworkshop durch, sobald das Wissensmanagement über einen längeren Zeitraum im Einsatz ist. Diesen Workshop können Sie auch zusammen mit Beratern durchführen, welche das System auf Herz und Nieren prüfen. Qualitätsworkshops sollten überprüfen, ob gesetzte Standards eingehalten, die Vorlagen noch aktuell sind und ob sich an die Styleguides gehalten wurde.
  • Überlegen Sie sich, ob es sich vielleicht lohnt, designierte Wissensmanager für Ihr Unternehmen zu bestimmen. Oder sogar eine zentrale Redaktion aufzubauen, anstatt Abteilungen die eigenen Texte schreiben zu lassen. In großen Unternehmen bringt eine zentrale Redaktion Vorteile gegenüber den Fachabteilungsbeauftragten.

Die Vorteile einer zentralen Redaktion

Ein Frage, die Sie sich bei der inhaltlichen Qualität stellen sollten, ist die Wahl einer zentralen oder dezentralen Redaktion. Bei einer dezentralen Redaktion verfassen Ihre Fachabteilungen – bzw. dedizierte Mitarbeiter in den Fachabteilungen – die Texte für das Wissensmanagement selbst. Diese Mitarbeiter konzentrieren sich in ihrem Arbeitsalltag regelmäßig auf die Wissensarbeit. Ein Nachteil ist oft, dass diese Mitarbeiter viel beschäftigt sind und die Wissensarbeit schnell in den Hintergrund rückt oder als zusätzliche Bürde gesehen werden kann.

In einer zentralen Redaktion erarbeiten Wissensmanager das gesammelte Wissen für das gesamte Unternehmen. Fachabteilungen liefern die Informationen und Fachtexte und die Redakteure stellen diese gemäß den Styleguides in das Wissensmanagement ein. Diese Texte lassen sie dann von den Fachabteilungen über Freigabe-Prozesse im System absegnen. Wissensmanager in zentralen Redaktionen verfügen oft über einen journalistischen Hintergrund oder erhalten eine entsprechende Texterschulung. Ein Vorteil insbesondere für große Unternehmen ist, dass das Wissen einheitlich bleibt und die Wissensmanager sich komplett darauf konzentrieren können, Texte und Dokumente „up to date“ zu halten.

Sie sehen: Wissensmanagement zeigt schnell positive Effekte und es ist mit etwas Disziplin gut möglich, eine hohe Qualität auch im Arbeitsalltag abzusichern.

Fazit

Wissensmanagement bringt rasche und greifbare Vorteile, und mit konsequentem Einsatz ist es möglich, täglich ein hohes Leistungsniveau aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie mit den Autoren dieses Artikels ins Gespräch kommen möchten, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Ihr Feedback und Ihre Erkenntnisse sind uns sehr wichtig. Und wenn Sie Serviceware Knowledge ausprobieren möchten, bieten wir Ihnen eine kostenlose 30-Tage-Testversion an.

Hendrik Buske

Geschrieben von Hendrik Buske

Für Hendrik Buske ist das Customer Service Management zur Leidenschaft seines Berufslebens geworden. Jahrelang hat er das Customer Experience Management und die Strategien in Kundenservice und CRM bei führenden Serviceorganisationen geprägt. Kein Wunder, dass es den gelernten Wirtschaftsinformatiker irgendwann in die Softwarebranche zog – natürlich im Bereich Customer Service Management. Bei Serviceware prägt er mit seinem breiten Wissen und seinem Elan heute die strategische Weiterentwicklung und Vermarktung der Produkte im Bereich Customer Service Management.


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