Wenn die IT nicht mitspielt, geht oft nichts mehr. Darum setzen viele Unternehmen intern einen IT-Helpdesk ein, der Lösungen findet: Die Mitarbeiter bleiben arbeitsfähig und motiviert. Ein vorhandener interner IT-Helpdesk lässt sich – einmal vorhanden – auch für Kunden einsetzen. Er kann die Kundenerfahrung verbessern und damit die Zufriedenheit erhöhen. Das wirkt sich in der Regel auch positiv auf den Umsatz aus.
Apps, Webshops, Reservierungs- und Ticket-Anwendungen, Gebäudetechnik, das Gäste-Wifi im Restaurant oder schlicht die digitale Ladenkasse: IT steckt heute hinter fast jeder Kundenerfahrung. Das bedeutet aber auch: Wenn digitale Dienste, Geschäftsanwendungen oder die IT-Infrastruktur nicht zuverlässig arbeiten, führt das schnell zu Unmut – bei Mitarbeitern ebenso wie bei Kunden.
Ein IT-Helpdesk sollte deshalb intern im Unternehmen Antworten liefern, mit denen die Mitarbeiter möglichst umgehend wieder arbeitsfähig werden, visualisierte Schritt-für-Schritt-Lösungen, aber auch Videos sind hier Medien erster Wahl. Aber die einmal erstellten Antworten können – stehen sie intern bereit – auch für externe Interessenten oder Kunden eingesetzt werden. Die Vorrausetzung: Informationen werden zentral verwaltet. Über Schnittstellen lassen sich diese dann recht einfach über diverse Kanäle ausspielen und können so an vielen Stellen zur Zufriedenheit beitragen.
Machen Sie Hemmschwellen kurz und klein
Es klemmt in der IT. Der Mitarbeiter oder Kunde braucht schnell eine Lösung. Doch allein der Gedanke an eine aufwändige Suche in FAQs oder die Warteschleifenmusik stellt eine Hemmschwelle dar: Leider hat schon fast jeder Mensch schlechte Erfahrungen mit dem Service gemacht. So ist oftmals eine Scheu entstanden, den Service zu kontaktieren und Mitarbeiter halten mit ihren Fragen auch noch Kollegen von der Arbeit ab. Kunden schauen, ob bei der Konkurrenz die IT glatt läuft und wechseln, wenn dem so ist.
Über einen guten Helpdesk finden Mitarbeiter und Kunden Lösungen, melden Störungen und platzieren Beschwerden, ohne Zeit in Warteschleifen zu verbringen. Das senkt die Hemmschwelle, mit Problemen auf das Unternehmen zuzugehen, wodurch das Unternehmen quasi nebenbei wertvolle Informationen bekommt. Wenn die Mitarbeiter oder Kunden dann brauchbare und verständliche Antworten erhalten, kommen sie gerne wieder. Das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Unternehmens bleibt intakt. Daraus folgert sich: Öffnen Sie Ihren Helpdesk dann für Kunden, wenn er intern reibungslos läuft.
Setzen Sie auf Wissensmanagement
Ganz einfach ist es nicht, einen Help-Desk nach außen zu öffnen. Sie sollten bedenken, dass Kunden Fragen haben werden, die intern noch nicht aufgekommen sind: Im Helpdesk sollten folglich Informationen zu den Geräten und Anwendungen der Kunden zu finden sein oder sich schnell in Erfahrung bringen lassen – zuverlässig, schnell und in manchen Branchen sogar rund um die Uhr.
Wissensmanagement-Anwendungen sammeln und verknüpfen das im Unternehmen vorhandene IT-, Fach- und Kunden-Wissen und machen es zugänglich. Idealerweise ist das Wissensmanagement eine zentrale Quelle, die an bestehende Helpdesk-, Ticketing- und CRM-Software angebunden ist. Damit wird Wissen an einer Stelle aktuell gehalten und große Wissensmengen lassen sich mit einer unternehmensindividuellen Systematik gut verwalten und zielgenau finden.
Beispielsweise zieht SABIOs Wissensmanagement-System Wissen aus unterschiedlichsten Geschäftsbereichen, Anwendungen und Dateien zusammen. Eine Strukturbaum-Navigation, die auf Geschäftsabläufe, Anfrage-Arten oder Helpdesk-Themen zugeschnitten werden kann, beschleunigt die Suche nach einzelnen Antworten. Redakteure sammeln neue Anfragen, ergänzen und aktualisieren Informationen. Damit bleibt das Wissen auf dem neuesten Stand.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice
Zusammengefasst: Das Einrichten eines IT-Helpdesks für Kunden ist eine sehr gute Möglichkeit, die Kundenerfahrung grundlegend zu verbessern. Doch erst der Einsatz einer Wissensmanagement-Lösung für den Helpdesk stellt sicher, dass Kunden beim Helpdesk jederzeit bekommen, was sie brauchen – und deshalb auch dann zufriedene Kunden bleiben, wenn’s mit der IT mal klemmen sollte.
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