Kontrollierter vs. unkontrollierter Wissenstransfer – Es lebe die Struktur!

Wenn die Trainerin eine Schulung durchführt, der Lehrer seine Unterrichtsstunde abhält oder die Studentin in der Bib ein Buch liest, dann ist das Wissenstransfer – klar und kontrolliert.Lehrer und Trainerin haben sich hoffentlich vorbereitet. Das Buch hat eine Struktur, die mindestens einmal durch das Lektorat gegangen ist. Im Berufsalltag läuft Wissenstransfer meistens anders ab. Er betrifft Neulinge genauso, wie alle anderen Mitarbeiter, die Informationen zu Produkten, Prozessen, Services und vielem mehr suchen.

Aber was genau ist Wissenstransfer außerhalb von Klassenräumen, Schulungen und Bibliotheken? Was bedeutet es, Wissen innerhalb von Unternehmen zu transferieren – und das am besten kontrolliert? Dabei herrscht natürlich die Anforderung, schnelllebige Informationen mit der notwendigen Geschwindigkeit und Qualität rechtzeitig und gezielt bei den richtigen Empfängern abzuliefern. Und, wenn Change alltäglich ist, wie kann man dann Wissenstransfer nachhaltig gestalten?

Unkontrollierter Wissenstransfer „funktioniert“ in etwa so: Ein Kollege bekommt eine Anfrage – zum Beispiel von einem Kunden – die er aber nicht beantworten kann. Seine Kollegin, die die Antwort wüsste, ist im Urlaub und ist nicht erreichbar. Weil die Anfrage aber dringend ist, fängt der Kollege an, sich die benötigten Infos selber zusammen zu suchen. Diese Suche nimmt sehr viel Zeit in Anspruch und frustriert ihn und seine Kollegen, da andere Arbeit liegen bleibt. Am Ende kommt der Kollege der Sache aber doch auf die Spur. Er macht sich eine Notiz für die Zukunft. Er meint etwas gelernt zu haben, aber natürlich bleibt auch eine Restunsicherheit, ob die Antwort nun wirklich korrekt ist oder ob er nicht doch etwas übersehen hat.

Auf jeden Fall schickt er eine E-Mail an alle, denn falls nochmal jemand nach dieser speziellen Frage suchen sollte, sollte die Antwort nah sein. Blöd nur, dass seine E-Mail im Arbeitsalltag wenig Beachtung findet und in der alltäglichen Mailflut unter geht. Der Kollege könnte auch eine Schulung durchführen, in der er von seinem neuen Wissen berichtet – allerdings scheint diese Methode wenig effizient, weil viele Mitarbeiter gebunden würden. Vielleicht könnte er sein Wissen auch im nächsten Meeting teilen und sich als Experten positionieren. Allerdings haben Experten wieder den Nachteil, dass sie sich manchmal samt ihres Expertenwissens in den Urlaub verabschieden. Eine letzte Möglichkeit wäre noch das Ablegen der Notiz in einem Laufwerk oder Sharepoint.

Und genau bei dieser Idee beginnt, was kontrollierter Wissenstransfer werden kann. Die Schwelle vom unkontrollierten zum kontrollierten Wissenstransfer liegt dort, wo implizites Wissen explizit gemacht wird, und zwar nachvollziehbar und verständlich für alle!

Die zehn Wege zum Erfolg? So kann kontrollierter Wissenstransfer im Unternehmensumfeld gelingen

  1. Es gibt einen bestimmten, schnell und einfach zugänglichen “Ort” – eine Wissensdatenbank – wo das Wissen zur Verfügung gestellt und aktuell gehalten wird. Und es gibt klar benannte Rollen, die sich genau darum kümmern. Nennen wir sie Redakteure oder Wissensmanager.

  2. Bevor mein neues Wissen abgelegt wird, frage ich den zuständigen Wissensmanager oder einen Redakteur.

  3. Der Wissensmanager/Redakteur bereitet die Informationen einem Styleguide entsprechend auf und

  4. legt sie anhand einer klaren, intuitiven Struktur ab.

  5. Mit einem Vier-Augen-Prinzip schaut ein erfahrener Kollege darauf und gibt den Inhalt für alle frei.

  6. Nach einer festgelegten Zeit werden die Informationen auf ihre Richtigkeit und Aktualität überprüft.

  7. Es kann jederzeit Input geliefern werden, insbesondere können Vorschläge gemacht werden oder vorhandene Informationen in Frage gestellt werden. Die Hoheit über die Wissensplattform hat aber ein festgelegtes Team aus Redakteuren bzw. Wissensmanagern.

  8. Die Richtigkeit der Informationen verantworten diejenigen, die dafür kompetent genug sind.

  9. Dass es sich beim Wissensmanagement um ein Team handelt und nicht um Einzelkämpfer, ist wichtig. Um die Geschwindigkeit zu gewährleisten, die für guten Wissenstransfer gebraucht wird, braucht es ein ständig aktives, immer ansprechbares Wissensmanagement. Selbst in einer kleinen Organisation braucht ein Wissensmanager mindestens einen kompetente Vertretung.

  10. In einem kontrollierten Wissenstransfer sorgen die Wissensmanager dafür, dass die zur Verfügung stehenden Informationen knapp und verständlich gehalten werden.

    1. Das bedeutet zum Einen „Wegschmeißen“: Alles was nicht mehr aktuell/richtig ist, muss gelöscht/aktualisiert werden.

    2. Zum Anderen heißt das, die Texte so zu schreiben, dass sie keinen unnötigen „Ballast“ enthalten. Sie sind verständlich und gut lesbar geschrieben und können vom Lesenden schnell begriffen und verwendet werden.

Was haben Unternehmen von diesem kontrollierten Wissenstransfer?

Je mehr Routine mit diesen zehn Punkten entsteht, umso besser: Desto schneller der Prozess, desto höher die Qualität. Denn je schneller eine Information zu finden ist, umso effizienter kann die Arbeit erledigt werden. Und sollten Kollegen mal im Urlaub sein, ist das Wissen dennoch verfügbar. Gerade Flaschenhälse werden so übrigens deutlich entspannter

Kontrollierter Wissenstransfer ist kein Nebenbei und kein organisch wachsendes Wiki – auch wenn die Beteiligung möglichst vieler Kollegen natürlich wichtig ist. Es bedeutet Struktur bis auf die Detailebene der Formulierung einzelner Sätze. Genauso wie ein sauber gegliedertes Buch oder ein gut vorbereiteter Lehrer.

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Hendrik Buske

Geschrieben von Hendrik Buske

Für Hendrik Buske ist das Customer Service Management zur Leidenschaft seines Berufslebens geworden. Jahrelang hat er das Customer Experience Management und die Strategien in Kundenservice und CRM bei führenden Serviceorganisationen geprägt. Kein Wunder, dass es den gelernten Wirtschaftsinformatiker irgendwann in die Softwarebranche zog – natürlich im Bereich Customer Service Management. Bei Serviceware prägt er mit seinem breiten Wissen und seinem Elan heute die strategische Weiterentwicklung und Vermarktung der Produkte im Bereich Customer Service Management.


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