Case Study: DPD Iloxx

KEP (Kurier, Express, Paket) Dienstleister
Spezialisiert auf die vertriebliche und servicetechnische Betreuung von kleinen und mittelgroßen Firmenkunden sowie den weltweiten Kundenservice
100 prozentige Tochter der DPD Group mit 250 Mitarbeitern in Deutschland

AUSGANGSLAGE

Mitarbeiter der Serviceabteilungen suchen Wissen in Datenbanken, Portalen sowie Intranet
Service Center Agenten suchen nach Antworten in verschiedenen Datenbanken, Portalen und Intranet
Verschiedene Verfahrens- und Empfängerhandbücher für jede Abteilung
Outlook für die Kommunikation von Sammelmeldungen und Änderungen
Verschiedene File-Laufwerke mit teilweise veraltetem Content

ZIELE

Schaffung einer zentralen Lösung ("Single Point or Truth") für Servicecenter-Wissen
Einen Wissensstand für alle Mitarbeiter aufbauen und erhalten
Einheitliche und schnelle Verbreitung von Wissen
Schnellerer Einarbeitungsprozess neuer Mitarbeiter

PROJEKTERFOLGE

Teilweise Ablösung des Intranets durch SABIO
Ablösung der Verfahrens- und Empfängerhandbücher
Ablösung von Outlook als internes Kommunikationsmedium durch die SABIO Mitteilungsfunktionen
Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter
Gestiegene Sicherheit der Agenten bei der Weitergabe von Informationen
Gestiegene Qualität der Antworten
Gut gepflegter und strukturierter Content

"Eine übersichtlich und klar strukturiert aufgebaute Wissensdatenbank, mit deren Hilfe die Einarbeitung neuer und Unterstützung aller Mitarbeiter in Bezug auf Wissensverbreitung und Einhaltung eines gleichbleibend hohen Qualitätsstandards den Kunden gegenüber entscheidend unterstützt wird."

Dirk Benninghaus, Projektsteuerung DPD iloxx eService GmbH

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