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Case Study: DPD Iloxx

  • KEP (Kurier, Express, Paket) Dienstleister
  • Spezialisiert auf die vertriebliche und servicetechnische Betreuung von kleinen und mittelgroßen Firmenkunden sowie den weltweiten Kundenservice
  • 100 prozentige Tochter der DPD Group mit 250 Mitarbeitern in Deutschland

AUSGANGSLAGE

  • Mitarbeiter der Serviceabteilungen suchen Wissen in Datenbanken, Portalen sowie Intranet
  • Service Center Agenten suchen nach Antworten in verschiedenen Datenbanken, Portalen und Intranet
  • Verschiedene Verfahrens- und Empfängerhandbücher für jede Abteilung
  • Outlook für die Kommunikation von Sammelmeldungen und Änderungen
  • Verschiedene File-Laufwerke mit teilweise veraltetem Content
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ZIELE

  • Schaffung einer zentralen Lösung ("Single Point or Truth") für Servicecenter-Wissen
  • Einen Wissensstand für alle Mitarbeiter aufbauen und erhalten
  • Einheitliche und schnelle Verbreitung von Wissen
  • Schnellerer Einarbeitungsprozess neuer Mitarbeiter

PROJEKTERFOLGE

  • Teilweise Ablösung des Intranets durch SABIO
  • Ablösung der Verfahrens- und Empfängerhandbücher
  • Ablösung von Outlook als internes Kommunikationsmedium durch die SABIO Mitteilungsfunktionen
  • Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • Gestiegene Sicherheit der Agenten bei der Weitergabe von Informationen
  • Gestiegene Qualität der Antworten
  • Gut gepflegter und strukturierter Content
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"Eine übersichtlich und klar strukturiert aufgebaute Wissensdatenbank, mit deren Hilfe die Einarbeitung neuer und Unterstützung aller Mitarbeiter in Bezug auf Wissensverbreitung und Einhaltung eines gleichbleibend hohen Qualitätsstandards den Kunden gegenüber entscheidend unterstützt wird."

Dirk Benninghaus, Projektsteuerung DPD iloxx eService GmbH

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