Alle reden von der großen Bedeutung der Kundenerfahrungen, der Customer Experience. Zu Recht, denn in Zeiten, in denen der Kunde mehr Einfluss hat und seine Erlebnisse mit einem Unternehmen schnell verbreiten kann, wird jedes einzelne Kundenerlebnis wichtig. Aber wie verschaffen Sie Ihren Kunden positive Erlebnisse, ohne in Kosten zu versinken? Welche Rolle spielt der Kundenservice dabei? Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren, mit denen Ihre Kunden sagen: Bei dem Unternehmen kaufe ich gerne wieder.
Zuerst: Beurteilen Sie sich und Ihr Unternehmen ehrlich. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Das Beratungsunternehmen Bain & Company hat mit einer Umfrage einen eklatanten Kontrast aufgedeckt: Während 80 Prozent der befragten Unternehmen glauben, die Kunden würden exzellente Erfahrungen mit ihnen machen, sind lediglich 8 Prozent der Kunden dieser Meinung. Im „Customer Experience Rating“ der Temkin Group haben im Jahr 2016 gerade einmal 18 Prozent der befragten Unternehmen eine gute oder sehr gute Customer Experience geboten. Eine der Wirklichkeit sehr nahekommende Einschätzung ist wichtig, um zielgerichtet optimieren zu können.
1. Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice an
Im Rahmen der Geschäftsbeziehung tritt der Kunde an vielen Punkten in Interaktion mit dem Unternehmen und jede Erfahrung an einem der sogenannten Touchpoints hinterlässt einen Eindruck: Die Musik im Laden, die Verständlichkeit der Webseite, das Plakat am Bahnhof, die Qualität der Produkte und nicht zuletzt das Verhalten des Servicemitarbeiters. Kundenservice ist ein Touchpoint in der Customer Journey, der über Telefon, persönlich oder auch per Chatbot stattfinden kann. Wesentlich ist beim Service die rasche, emotional ansprechende und qualitativ hochwertige Beantwortung von Fragen: Beispielsweise, wenn der Kunde eine Reise buchen möchte. Doch geht Kundenerfahrung weit über den Service hinaus: Wenn die Reiseunterlagen frühzeitig, vollständig und verständlich beim Kunden ankommen, der Flieger pünktlich startet und das Hotel einen guten Gratis-Begrüßungsdrink bietet, ist das kein Service mehr, sorgt aber für sehr gute Kundenerfahrungen.
An jedem Touchpoint steht der Unternehmer der Herausforderung gegenüber: Wie kann ich das gute Kundenerlebnis sicherstellen? Beim Service dürfte es eine Lösung für das Wissensmanagement sein, die Informationen für alle Kontakte verlässlich bereitstellt.
2. Stellen Sie die richtigen Fragen
Eine Strategie, deren Umsetzung zu exzellenten Kundenerlebnissen führt, sollte folgende Fragen beantworten:
- Wie sollen die Kunden Ihr Unternehmen erleben?
- Was brauchen Ihre Kunden genau?
- Wie stellen Sie eine Beziehung zu den Kunden her?
–> Stellen Sie Leitlinien auf und schulen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend
–> Segmentieren Sie Ihre Kunden und tun Sie alles, um die verschiedenen Gruppen zu verstehen.
–> Erstellen Sie eine Customer Journey Map.
3. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Das einfach klingende und schwer umzusetzende Erfolgsrezept für gute Kundenerfahrungen heißt: Kennen Sie Ihre Kunden sehr gut und schaffen Sie nur an den Stellen gute Erlebnisse, an denen es nötig ist. Dabei helfen sogenannte Customer Journey Maps, die Sie für Ihr Unternehmen individuell erstellen sollten.
Voraussetzung für gute Customer Journey Maps sind die genaue Kenntnis der Zielgruppe und das Wissen, was an den Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen genau passiert und passieren soll.
- Aufmerksamkeit
- Interesse
- Kauf
- Treue
- Botschafter
Der erste Schritt zu einer Customer Journey Map ist, die Zielgruppe besser kennenzulernen, indem Sie Personas erstellen. Personas sind wie Figuren in einem Film, die stellvertretend für eine Zielgruppe stehen und deren typische Merkmale haben. Mit ihnen kann man sich in der Regel besser in die Situation und die Perspektive der Kunden einfühlen. Zu den Merkmalen gehören die Demografie wie Alter, Wohnort, Einkommen etc., die berufliche Situation, Werte und Ziele im Leben, das Informationsverhalten etc. Fragen Sie sich außerdem: Welche Probleme soll Ihr Unternehmen für die Persona lösen? Was hindert eine Persona daran, Ihr Produkt zu kaufen?
Ziehen Sie für die Entwicklung der Personas alle verfügbaren Daten heran: Analysen Ihres Internetauftritts, Inhalte aus den sozialen Medien, Marketing-Auswertungen, Reklamationen, eigene und externe Umfragen etc. Schaffen Sie bei der Auswertung der Daten Querverbindungen, das kann zu überraschenden Erkenntnissen führen und später zu einzigartigen Ideen.
Listen Sie im nächsten Schritt die Touchpoints und Kanäle auf. Versetzen Sie sich in die Persona: Welche Touchpoints sind für sie wichtig? Was erwartet sie? Welche Kanäle würde sie wählen? Schreiben Sie die Erwartungen der Persona auf – vor allem auch in emotionaler Hinsicht. Welche Informationen benötigt die Persona an welcher Stelle? Wo könnten Probleme auftreten?
4. Setzen Sie auf Emotionen und die Kunst des Weglassens
Sie sollten möglichst genau wissen, wann Kunden welche Information benötigen und welche Emotionen im Spiel sind. Die „Harvard Business Review“ hat in der Studie „ The New Science of Customer Emotions“ herausgefunden, dass Kunden, die sich emotional positiv angesprochen fühlen, gekaufte Produkte drei Mal stärker weiterempfehlen und mit gleichem Faktor eher wieder bei diesem Unternehmen kaufen werden. Bei diesen Zahlen kann man davon ausgehen, dass sich eine Investition in die Customer Experience lohnt.
Doch sollten Sie keineswegs in alle Touchpoints und Kanäle investieren: Lassen Sie alles weg, was die Persona nicht benötigt. In der Verdichtung liegt die Kunst der Customer Journey Map.Visualisieren Sie anschließend die Customer Journey Map und zeichnen Sie die Reise Ihrer Persona in einer Zeitachse auf: Die fünf Phasen, Touchpoints und Channels.
5. Zufriedenheit schafft Kundentreue: Stellen Sie Ihre Kunden zufrieden
Sie können davon ausgehen, dass der Kunde wieder bei Ihnen kauft und sogar loyal wird, wenn er an diversen Touchpoints positive Erlebnisse sammelt und seine Erwartungen erfüllt werden. Je zufriedener Kunden mit den Leistungen Ihres Unternehmens sind, desto länger bleiben sie treu. Eine Studie von American Express hat gezeigt, dass sogar weit mehr als die Hälfte der Kunden (60 Prozent) für ein positives Kundenerlebnis mehr zahlen würden. Damit Sie das belegen können, sollten Sie den ROI Ihrer Kundenerlebnisstrategie regelmäßig messen.
Das Wichtigste ist, die Kunden so gut wie möglich zu verstehen und sich auf die wirklich relevanten Maßnahmen zu fokussieren. In der Customer Journey Map wird auch der Kundenservice an diversen Stellen vorkommen. Doch er wird erst mit einem guten Wissensmanagement wirklich schnell und exzellent. Wenn guter Service in Ihrer Customer Journey Map vorkommt: Testen Sie das Wissensmanagement-System von SABIO 30 Tage lang kostenlos.
Sie wollen mit den Menschen hinter diesem Beitrag sprechen? Dann rufen Sie uns an und wir können in die Diskussion einsteigen:
Hendrik Buske
Head of Sales
Telefon: +4940 851927-0
Email: join@sabio.de